第八课教案 呼叫中心从业人员职业素养.doc

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校教案纸（一）

课题

呼叫中心从业人员职业素养

课型

理论课

备课时间

授课班级时间

教

学

目

标

知识目标

1、掌握呼叫中心从业人员职业素养之语言表达能力。

2、具备综合能力。

能力目标

作为一名呼叫中心的从业人员，在实际工作中，做客户服务的我们在客户面前讲话时都会小心谨慎，热情有加。

德育目标

作为一名呼叫中心工作人员，我们应该注意提升自身的各方面能力才能更好的为客户提供专业化的服务。

教

材

分

析

教学重点

提升语言表达能力。

教学难点

具备承压能力、管理能力、学习能力。

学情分析

将客服实训搬到教室，倡导“做中学”、“做中教”的理念。使学生在特定的模拟实习氛围中得到较为真实的呼叫中心一线坐席职场体验。

教

学

设

计简述

教学媒体

课件、智慧黑板

教学时数

3

教学方法：五步教学法

教学手段：直观演示，启发诱导，讲练结合

校教案纸（二）

作业（实习实训）存在问题

登陆呼叫中心实训系统，准备平安赠险语术回答以下问题：

1、上机之前做好哪些声音方面的准备？

2、具有甜美、磁性的声音对呼叫中心坐席代表起着怎样的作用？有哪些可参考的指标？

教

学

反

思

高一新班级学生大多数讲方言，普通话说话不清晰，所以这节课作为本课程的第一节课，需要认真准备。

本节课用时3课时，教师讲解、学习练习、学生竞赛、学生评价，让学生对专业课有极大的兴趣。

校教案纸（三）

教学环节

教学内容

师生活动

设计意图

组织教学

（1分钟）

组织教学：

师生互敬问候，记录考勤，安定课堂教学秩序，准备授课。

师生问候

检查学生出勤情况

使学生集中精神准备上课

问题导入

（3分钟）

分析案例：老奶奶去柜台办业务

教师引导，学生回答问题，教师归纳总结

导入

新课

学

（10分钟）

以学生为主进行自主学习。

培养学生自主学习的能力；

最后请两名代表发表学习感言，培养学生语文表达、规纳总结的能力。

议

（10分钟）

同学们涌跃发言：

学生讨论，教师小组辅导

学生阅读小故事并分析，引导学生利用本节课所学来回答。

战

（15分钟）

组织学生分层训练并为自己打分

学生熟悉日常生活中的案例，并培养自己的思维能力。

结

（4分钟）

学生自我总结

知识巩固