第三课教案 服务外包概述.doc

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校教案纸（一）

课题

服务外包概论

课型

理论课

备课时间

授课班级时间

教

学

目

标

知识目标

1、了解服务外包产生的背景。

2、掌握服务外包的特点。

3、掌握服务外包与制造外包的区别。

能力目标

对呼叫中心服务外包有一定的了解，培养分析、总结的能力；

德育目标

1、培养对呼叫中心行业了解、分析、总结的能力；

2、培养学生团队协作的能力。

教

材

分

析

教学重点

了解服务外包产生的背景；掌握服务外包与制造外包的区别。

教学难点

掌握服务外包的特点。

学情分析

将客服实训搬到教室，倡导“做中学”、“做中教”的理念。使学生在特定的模拟实习氛围中得到较为真实的呼叫中心一线坐席职场体验。

教

学

设

计简述

教学媒体

课件、智慧黑板

教学时数

3

教学方法：五步教学法

教学手段：直观演示，启发诱导，讲练结合

校教案纸（二）

服务外包概论

1、了解服务外包产生的背景。

2、掌握服务外包的特点。

3、掌握服务外包与制造外包的区别。

作业（实习实训）存在问题

学生对日常生活中各行各业知识了解少，比如对外卖行业的运行就不了解，所以在课程中加入各行各业的知识。

学生基本语言表达能力差，需要加强普通话学习。

教

学

反

思

高一新班级学生大多数讲方言，普通话说话不清晰，所以这节课作为本课程的第一节课，需要认真准备。

本节课用时3课时，教师讲解、学习练习、学生竞赛、学生评价，让学生对专业课有极大的兴趣。

校教案纸（三）

教学环节

教学内容

师生活动

设计意图

组织教学

（1分钟）

组织教学

师生互敬问候，记录考勤，安定课堂教学秩序，准备授课。

师生问候

检查学生出勤情况

使学生集中精神准备上课

问题导入

（3分钟）

案例分析：印度南部科钦的纳米多学习新知识的过程。

提问：

1、电子家教辅导的特点是？

2、与传统家教辅导的不同之处是？

2、如何理解服务外包？

教师引导，学生回答问题，教师归纳总结

导入

新课

学

（10分钟）

一、服务外包产生的背景

美国学生以较低的价格获得同质量的印度教师的家教服务。这就是服务外包。

服务外包定义：组织或企业把自己做不了或做不好的事情交给专业公司去完成的一种管理模式。

提问：为什么企业需要服务外包？

因为：为了有精力做最核心的业务。

二、制造外包、服务外包

三、制造外包、服务外包区别

教师讲授，以学生为主

通过讨论，让学生自己体验优质语音服务的基本要求，从而归纳总结

议

（10分钟）

提问：王晓丽和张强的工作性质分别属于哪类？

教师点评：

学生讨论，教师小组辅导

学生学会自主学习，提高领悟能力。

战

（15分钟）

练习：密苏里州的吉拉多角市麦当劳餐厅的戴维斯，将订餐业务外包给科罗拉多州的一家呼叫中心。

请分析：

1、戴维斯这样做的目的是什么？

2、呼叫中心为什么愿意这样做？

3、总结服务外包的特点有哪些？

教师点评：

降低成本，提高服务速度；

麦当劳自己没有呼叫中心，自己处理订单业务有可能导致服务不到位、订餐混乱、不够专业等状况。

拍一张电子快照，确认无误后显示在屏幕上，将订单和照片发送至麦当劳餐厅和厨房；

组织学生分层训练并为自己打分

教师巡回指导；

学生练习；

通过小组实训，初步体验客服的感觉，摆正自己的位置，掌握声音表达的技巧。

结

（4分钟）

组织学生对本部分知识的学习情况自我总结

学生自我总结有助于知识的巩固

布置作业

（2分钟）

联系实际，说出你所知道的服务外包的例子及自己的理解。

巩固本节课知识，继练。