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客服绩效考核奖惩制度

一、目的

为了更大地调动的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员

工的工作效率。

二、考核对象

本考核方法所考核对象为客服部已转正所有人员。

三、考核周期

每月1日——月末最后1日（每个自然月）。

四、目标考核

（一）KPI指标考核数据:某某某-客服系统(辅:客服日业绩报

表数据)

1、固定旺旺小号,短期不轮值。

2、子旺旺添加：

某某某旗舰店:2(花名)某某某旗舰店:3(花名)某某某旗舰

店:5(花名)

某某某旗舰店:7(花名)某某某旗舰店:8(花名)某某某旗舰

店:9(花名)

注:（售后及其它部门临时顶岗，计入每周排名，但不作为考核对

象，但各项指标不得低于店铺平均水平50%，否那么取消其兼职客

服资格）

3、各项指标根本及过滤设置:

售后天数过滤设置:14天(顾客购置后，在售后天数内回来咨询客

服,并且没有下单的情况,属于售后，不计为顾客接待)

广告过滤:回复2次“非诚勿扰，某某某旗舰店期待您的再次光

临！”(过滤广告信息，不计为顾客接待)

客户简单句过滤：客服最少回复3句(客户咨询一句，客服回复3

句以上，对方仍五回应，不计为顾客接待)

（二）KPI指标(以下指标每周进行统计,进行周排名)

1、询单人数比:询单人数(此数据延迟1天/接待人数；

2、顾客下单率:当日下单人数/询单人数；

3、订单付款率：最终付款人数(此数据延迟4天)+当日付款人

数(后4天数据)/下单人数；

4、付款客单价：有效客服下单且最终付款客单价；

5、转化率:最终付款成功率；

6、旺旺回复消息数比：客服消息数/买家消息数；

7、旺旺回复率：回复过的顾客/接待过的顾客；

8、旺旺平均响应时间：小于30S；

9、顾客流失率：此条和3条相对应！(流失金额比:最终流失总

金额/下单总金额)

10、当月任务完成率：分等级；

11、落实他人订单付款金额

12、每周业绩排名

五、考核指标解释：

1.询单人数比:防止客服回复广告暗语过滤未成交订单，参照3

月6号-24号数据：店铺总接待人数3076，询单人数2475，此项

指标比例80.46%；假设低于上月平均水平，查询明细，如发现用

暗语恶意过滤扣2分，每周做统计，全月共4周。

2.顾客下单率:参照3月6号-24号数据：店铺询单人数

2475，当日下单人数812，此项指标为32.8%；每周进行排名，

1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分；

低于店铺平均水平扣1分，每周做统计，全月共4周。

3.订单付款率：参照3月6号-25号数据:店铺下单人数915，

21号最终付款人数509，22号-25号当日付款317，故此项指标

为90.27%；每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1

分，低于平均水平无加分；低于店铺平均水平扣1分，每周做统

计，全月共4周。

4.付款客单价：参照3月6号-21号数据:有效客服下单客单价

281.11，每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1

分，低于平均水平无加分；低于店铺总客单价248.46扣1分，每

周做统计，全月共4周。(特殊活动除外)

5.转化率:参照3月6号-21号数据：店铺当日询单到当日或者

次日下单，顾客最终付款成功率29.24%，每周进行排名，1-3名

按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分；低于平

均转化率扣1分，每周统计一次，全月共4周。

6.旺旺回复消息数比:与买家多沟通才能促使成交,客服不能是机

械性的问答,故此指标低于1扣2分，每周统计一次，全月共4

周。

7.旺旺回复率：必须是100%，低于该标准扣1分，每周统计一

次，全月共4周。(特殊情况除外)

8.旺旺平均响应时间：参照3月6号-25号数据：平均响应时间

为35秒,低于店铺平均水平扣1分，所以请根据自己的能力接待

顾客,每周统计一次，全月共4周。

9.顾客流失率：参照3月6号-21号数据：客服下单人数556

人，流失人数77人，此指标为13.85%.(低于5%加1分,高于

10%扣1分),