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客服绩效考核奖惩制度
一、目的
为了更大地调动的工作积极性和热情,实现员工多劳多得,提高员
工的工作效率。
二、考核对象
本考核方法所考核对象为客服部已转正所有人员。
三、考核周期
每月1日——月末最后1日(每个自然月)。
四、目标考核
(一)KPI指标考核数据:某某某-客服系统(辅:客服日业绩报
表数据)
1、固定旺旺小号,短期不轮值。
2、子旺旺添加:
某某某旗舰店:2(花名)某某某旗舰店:3(花名)某某某旗舰
店:5(花名)
某某某旗舰店:7(花名)某某某旗舰店:8(花名)某某某旗舰
店:9(花名)
注:(售后及其它部门临时顶岗,计入每周排名,但不作为考核对
象,但各项指标不得低于店铺平均水平50%,否那么取消其兼职客
服资格)
3、各项指标根本及过滤设置:
售后天数过滤设置:14天(顾客购置后,在售后天数内回来咨询客
服,并且没有下单的情况,属于售后,不计为顾客接待)
广告过滤:回复2次“非诚勿扰,某某某旗舰店期待您的再次光
临!”(过滤广告信息,不计为顾客接待)
客户简单句过滤:客服最少回复3句(客户咨询一句,客服回复3
句以上,对方仍五回应,不计为顾客接待)
(二)KPI指标(以下指标每周进行统计,进行周排名)
1、询单人数比:询单人数(此数据延迟1天/接待人数;
2、顾客下单率:当日下单人数/询单人数;
3、订单付款率:最终付款人数(此数据延迟4天)+当日付款人
数(后4天数据)/下单人数;
4、付款客单价:有效客服下单且最终付款客单价;
5、转化率:最终付款成功率;
6、旺旺回复消息数比:客服消息数/买家消息数;
7、旺旺回复率:回复过的顾客/接待过的顾客;
8、旺旺平均响应时间:小于30S;
9、顾客流失率:此条和3条相对应!(流失金额比:最终流失总
金额/下单总金额)
10、当月任务完成率:分等级;
11、落实他人订单付款金额
12、每周业绩排名
五、考核指标解释:
1.询单人数比:防止客服回复广告暗语过滤未成交订单,参照3
月6号-24号数据:店铺总接待人数3076,询单人数2475,此项
指标比例80.46%;假设低于上月平均水平,查询明细,如发现用
暗语恶意过滤扣2分,每周做统计,全月共4周。
2.顾客下单率:参照3月6号-24号数据:店铺询单人数
2475,当日下单人数812,此项指标为32.8%;每周进行排名,
1-3名按照排序分别加3分,2分,1分,低于平均水平无加分;
低于店铺平均水平扣1分,每周做统计,全月共4周。
3.订单付款率:参照3月6号-25号数据:店铺下单人数915,
21号最终付款人数509,22号-25号当日付款317,故此项指标
为90.27%;每周进行排名,1-3名按照排序分别加3分,2分,1
分,低于平均水平无加分;低于店铺平均水平扣1分,每周做统
计,全月共4周。
4.付款客单价:参照3月6号-21号数据:有效客服下单客单价
281.11,每周进行排名,1-3名按照排序分别加3分,2分,1
分,低于平均水平无加分;低于店铺总客单价248.46扣1分,每
周做统计,全月共4周。(特殊活动除外)
5.转化率:参照3月6号-21号数据:店铺当日询单到当日或者
次日下单,顾客最终付款成功率29.24%,每周进行排名,1-3名
按照排序分别加3分,2分,1分,低于平均水平无加分;低于平
均转化率扣1分,每周统计一次,全月共4周。
6.旺旺回复消息数比:与买家多沟通才能促使成交,客服不能是机
械性的问答,故此指标低于1扣2分,每周统计一次,全月共4
周。
7.旺旺回复率:必须是100%,低于该标准扣1分,每周统计一
次,全月共4周。(特殊情况除外)
8.旺旺平均响应时间:参照3月6号-25号数据:平均响应时间
为35秒,低于店铺平均水平扣1分,所以请根据自己的能力接待
顾客,每周统计一次,全月共4周。
9.顾客流失率:参照3月6号-21号数据:客服下单人数556
人,流失人数77人,此指标为13.85%.(低于5%加1分,高于
10%扣1分),
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