4s店售后服务工作总结汇总5篇.pdfVIP

4s店售后服务工作总结汇总5篇

4s店售后服务工作总结（篇1）

一、客户关系的维护

1、确定目标客户、抓住关键人

成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址

电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研

究，分析喜好。

2、真诚待人

真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，以诚待

人，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从

客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利

益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。

3、业务以质量取胜

没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分

理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的

统一。

4、研究客户经营业务的发展动向

勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造

业务。１）研究重要客户、效益业务的年度计划。２）研究潜在客户的项目，寻

求可合作内容。

5、加强业务以外的沟通，建立朋友关系

只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的

基础。

二、提供满意的售后服务

1、发出第一封感谢信的时间

第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客

第1页共7页

户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精美

的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，

大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令

人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要

信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时

地扩大了企业的知名度。这叫锦上添花。

2、打出第一个电话的时间

在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电

话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车；二是询问客户对

新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员

的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便

及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情

况和是否需要协助。最后将该结果记录到调查表里，以便跟踪。

3、打出第二个电话的时间

在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括：①询问

客户对新车的感受；②新车首次保养的提醒；③新车上牌情况，是否需要帮助；

④如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反

馈。最后将回该结果记录到调查表里。4、不要忘了安排面访客户

可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了

解车辆的使用情况，介绍公司必威体育精装版的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果

记录到调查表里。

5、每两个月安排与客户联系一次

其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择

适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商

业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到调

查表里，以便跟踪。

6、不要忽略平常的关怀

专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、

第2页共7页

新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀；遇客户的生日或客户家

人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺；遇到好玩

的短句、笑话有e—mail或手机短信发送一下与客户分享；年终的客户联谊

会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。

三、让保有客户替你介绍新的客户

1、获得客户引荐，关键是你的声誉

要想得到引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好

的关系。但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的机会。相

反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销

售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。

2、获得客户引荐，还有好的方法

要记住，你与客