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售后服务售后维修流程
1.目的
明确售后服务维修流程中各部门和相关人员的责任。
2.适用范围
报修、投诉受理（回访）和维修人员。
3.定义
无
4.责任和流程
4．1维修服务受理（回访）人员负责受理客户的来电来函或上门报修（投诉），根据
报修（投诉）的内容填写《客户报修（投诉）记录单》（重大问题客户要附有材
料和照片），并通知维修人员；
4．2维修人员按报修（投诉）内容带好相应的维修配件、按服务约定的方式进入工作
场所后对售后产品进行“三包”期限、范围的确认和故障诊断，对超过“三包”
期限和范围的要告知客户该产品已经超过“三包”期限和范围，以及维修收费
标准，经得客户同意后方可进行维修，在维修过程中，由于缺少维修零部件，
应及时与客户说明，并及时按《配件领用流程》领用零配件；
4．3维修结束后，维修人员按要求填写《售后服务维修记录单》，内容要填写完整，
超过三包期的产品按规定向客户收取维修费，并在《售后服务维修记录单》注
明发票后寄，最后客户在《售后服务维修记录单》；
4．4维修结束后由维修人员当天将《售后服务维修记录单》和维修情况通过传真传给
售后服务部规定的人员；
4．5维修服务受理人员在三天内负责电话回访，并填好《月度电话回访记录表》，对
用户不满意的情况及时向主管领导反映；
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4．6主管领导及时做好售后服务的用户访问、质量协调等工作。
5.附件：
售后服务售后维修流程
《客户报修（投诉）记录单》
《售后服务维修记录单》
《月度电话回访记录》
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售后服务售后维修流程
负责部门流程备注
开始
售后服务回访人员客户电话报修（投诉）或
来信来函报修（投诉）
售后服务回访人员填《客户报修（投诉）记
录单》（重大问题客户要
附有材料和照片）
售后服务回访人员按客户报修内容通知维
修人员
维修人员按报修内容检
查是否有维修配件
维修人员
维修人员按配件
有维修配件
领用流程零配件
整理分享
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N
Y
维修人员维修人员按约定方式对
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