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银行催收服务基本流程
1.1催收流程的原则
本公司应当让每一个催收人员熟悉和掌握本服务流程,务必让催
收人员在催收过程中自觉遵守本流程,其他辅助人员也应当熟悉和掌
握本流程。
鉴于本流程是对催收流程的整体的规定,在执行具体催收案件过
程中对客户的一些特殊和临时的要求也应当给予配合。这些行为应当
取得催收主管的同意,并备案。
催收过程中应当给予债务人必要的尊重,避免发生剧烈摩擦等紧
急事件,这也是保证客户利益的一种体现。
1.2催收前期准备工作
由业务内勤对公司目前的客户基本资料、应收账款情况、逾期情
况、催收情况、信用等级分析等进行汇总。
业务内勤将以上信息汇总后,与公司财务进行客户应收账款数据
进行核对,以确保向客户电话传达或催告函所涉及的还款时间/账款
数据都相符。
业务内勤将全部催收信息资料进行电子台账录入及合同档案归
整(合同档案目录),将合同原件复印两份(市场部和财务备各存一
份)交由业务相关部门备存;合同规整完后统一将合同原件及合同档
案目录、电子台账表单交由行政部存档。
1.3正常催收工作流程
通过科学分单、催收流程监控、品质核查组成系统性催收作业,
保证催收工作的及时监管和高效落实。内部催收管理流程图如下:
1.4诉讼催收工作流程
如委托案件需要走诉讼流程,我司拥有专业律师顾问对案件进行
全面、细致的审查,并以最专业的办案能力和最快的办案速度做到最
好的办案效果。具体诉讼催收管理流程如下:
1.5电话催收流程
我公司完整的业务流程
关于流程图的说明:
(1)上述流程各步骤的完成均需通过催收系统完成;
(2)电催环节是通过先进的电话录音系统进行全程录音催收。
(3)外访催收环节的外访催收工作由外访人员录音笔及照相机
进行完成,整个外访过程全程录音,外访完成后将外访取得的影音资
料导入相应系统之中。
关于流程详解:
(1)接收案件
在案件到达一个小时之内,由数据部从相应渠道提取至指定文件
夹中,并通知数据管理专员导入案件;
(2)案件导入系统
数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统,并及时通
知催收团队负责人分配案件。
(3)案件分配
团队负责人在接到数据专员通知后,须在当日将案件分配至各催
收员账号中,并通知到位。
分配原则:
①要求;
②委案情况;
③催收员产能;
④现有催收员在案情况;
(4)新案过滤
①过滤时间:300户以内两天内完成,500户以内三天内完成;
②过滤程序:单位联系人村委家人持卡人;
过滤原则:
①全面核实持卡人信息;
②细心与高效结合。
过滤要求:
①对案件的每个字段信息进行判断,并核实;
②对案件过滤情况须使用专用术语进行详细记录;
③将案件分为“可联”与“失联”两大类,并统计出户数和
金额,填写过滤情况表;
(5)法律函件寄送
①信函寄送根据《寄信流程》由行政部负责;
②由质量专员对信件质量、时间等各方面进行检查。
(6)文明催收
①项目负责人根据项目特点向催收员讲述催收方案与策略;
②团队主管控制催收进度和报告进展情况;
③质检专员对案件过滤时间、过滤渠道、过滤效果等进行抽
样检查和评估,并填写质量表;
④适时培训。
1.6外访流程
上门催收是由两名以上催收人员通过上门方式向欠款人追回欠
款的方式。上门催收可选择到欠款人单位,了解欠款人单位性质、近
期工作情况、收入情况等;也可选择到欠款人居住地,了解欠款人家
庭收入情况,本人财产情况等。为提高催收效率,可优先考虑到欠款
人单位。
(1)不同情况采取的措施
电话联系不到欠款人;在二天内组织上门催收。
其他认为有必要采取上门催收措施的。
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