服务流程_教程.pptVIP

一、微笑迎客、热情问好（一）当与宾客距离三到四步时，面带微笑，注视宾客大三角，鞠躬问好。话术：你好，欢迎光临海联国际大酒店！（二）询问宾客的预订情况.情况一服：你好!先生预订了吗？客：预订过了！服：请问哪个房间呢？客：301服：301,电业局李先生订的是吗（确认信息）这边请!(如果客人不清楚房号：请问以谁的名义订的呢？来进一步确定宾客的预订信息)情况二服：你好!先生有预订吗？客：没有！服：今天大概几位呢？里面请吧！客：3、4位吧！服：坐靠近窗户的这张台吧！比较安静些。客：。。。。。。服：根据客人的要求和订台情况，为客人推荐餐台。附加：话术：“中午好，这里是海联国际大酒店，006号服务员很高兴为您服务！”（接听预订电话）（三）引领引领时侧身走在宾客的左前方，与宾客距离三到四步，转弯时立于外弯打出请领手势。话术：“先生，里面请！”“先生，这边请！”将宾客带到目的地时，立于门外打出手势请宾客进门，将宾客交于盯台服务员。二、接衣挂物、拉椅让座（一）拉椅让座话术：“先生，请坐！”“先生，里面坐吧！”“先生，里面请吧！”（二）接衣挂物客人到，要注意客人的动作话术：“先生，衣服挂衣架上吧！”“先生，帮你把包放到这吧。”若是公共场合，要主动罩衣罩物品很多时，建议客人放吧台。（三）问人数三、问茶、斟茶（一）问茶

具体做法一立于主人、主宾对面话术：打扰一下各位！今天想喝点什么茶呢？我们这里有绿茶、花茶、菊花、乌龙、苦丁。。。。。。具体做法二躬身立于主人和主宾之间轻声询问话术：打扰一下先生，今天想喝点什么茶呢？我们这里有绿茶、花茶、菊花、乌龙、苦丁。。。。。。如宾客犹豫不决我们应推荐一种话术：菊花怎么样呢？最近天气比较干燥，喝点冰糖菊花可以清热润肺！宾客选定后应重复宾客所选的品种话术：两杯毛尖、两杯乌龙、四杯菊花加糖，是吗？请稍等，马上就来。（二）泡茶泡茶时先放茶后入水，使用标准白瓷茶壶，闷茶1分钟，水温要保证入壶最少要有80度—100度。（三）斟茶俗话说：“茶七饭八酒满杯”告诉我们茶水倒至七分满最为合适.斟茶具体做法斟茶甚为讲究，要求由主宾位置开始斟起，按顺时针方向依次斟茶，七分茶水倒好以后，左手打手势邀请客人品尝，斟茶时，可使用托盘斟，也可使用碟托斟茶，也就是手中垫上莲花座，斟茶过程中一律右手单手操作，立于客人身后右侧，右脚向前，左手背后，身体稍侧，壶嘴距茶碗边壁在2CM之内。斟茶手法托盘斟：左手端托手臂外张，斟茶时右手食指、中指钩住壶把，无名指、小指弯曲顶住壶把下部，拇指摁住壶把上部和壶盖。碟托斟：将茶壶放在折有莲花座的7寸平盘中右手食指、中指穿进壶把外撑，无名指、小指弯曲托住7寸平盘，拇指摁住壶盖，手不接触壶身。托盘斟碟托斟注意事项不可将茶壶提起太高，以免茶水溅出，也不可将壶口紧挨杯口，以免摩擦出声，斟至六、七分满时，收壶迅速而不慌，以免碰翻茶碗或将茶水洒在台面上，收壶时过慢会导致茶水过多而溢出茶杯，俗话说“茶满欺人”，斟茶时一定不可以将茶水倒满，以免客人感觉到很不舒服。话术：“请用茶、小心烫”“请慢用”四、开台（一）铺口布从杯盘中取出口布后（切记在取的过程中应避免餐具晃动）转身，脚步不动，将口布抖开，移开骨碟，用骨碟压上口布巾角，菱形垂下，也可根据客人的所需，灵活让客人使用，以达到方便卫生。语术：“先生，打扰一下。”“先生，打扰一下，帮您铺一下口布吧！”（二）抽筷套抽取筷套时，用左手的中指和无名指夹紧筷子，右手抽筷，忌手指接触筷头，另需要注意抽取筷子后，要迅速将筷子稳放于筷架之上，筷套则工整的放在手中，且不可将筷套揉在一起，或乱扔于台面或地下。（三）呈干湿巾呈干湿巾：因地制宜，根据当前的餐饮就餐形式，客人较习惯在就餐过程中使用干湿巾，不少的员工在操作的时候通常是把干湿巾呈递于餐台之上而算了事。并没有帮助客人把干湿巾打开后呈给顾客。具体做法：开干巾时包装袋不可以撕碎撕破，仅取一端开口以免干巾在餐台上散落的到处都是。开湿巾时，也要将包装彻底拉开，待白巾露出直接呈递于客人。开巾呈递客人使用完毕后，要迅速取出镊子将台面进行清理，将使用过的干湿巾清出台面。另应注意，开巾时手指不可以直接触摸到巾面，另要讲求主次，先宾后主。话术：“先生，请用毛巾。”“先生，擦一下手吧！”“先生，请用干巾！”撤多余餐具让餐台有秩序干净整洁人手一套餐具不乱拿,乱用避免洗刷多余餐具话术：“打扰一下，先生，把这多余的餐