第九课教案 1+X 听打录入项目.doc

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校教案纸（一）

课题

听打录入

课型

理论课

备课时间

授课班级时间

2022.11.08

教

学

目

标

知识目标

1、业务工单系统中准确录入客户的关键信息。

2、在呼入业务必中，采用提问和重复的方式来核实客户信息。

能力目标

提高打字能力，掌握标准的键盘打字指法；

掌握客户关键信息核实技巧；

德育目标

录入客户关键信息要求坐席倾听并能够理解客户的主要需求。再通过询问、核实并同步录入来完成工单录入。

教

材

分

析

教学重点

1、录入业务工单系统中客户的关键信息。

2、在呼入业务必中，采用提问和重复的方式来核实客户信息。

教学难点

将对坐席与客户的电话记录进行准确录入客户信息的练习。

学情分析

将客服实训搬到教室，倡导“做中学”、“做中教”的理念。使学生在特定的模拟实习氛围中得到较为真实的呼叫中心一线坐席职场体验。

教

学

设

计简述

教学媒体

课件、智慧黑板

教学时数

3

教学方法：五步教学法

教学手段：直观演示，启发诱导，讲练结合

校教案纸（二）

1+X职业技能考试之听打录入项目

1+X职业技能考试之听打录入项目

1、1+X项目一听打录入系统使用方法；

2、该项目包含的基础知识；

3、这一项目练习时注意事项；

4、考试评分规则。

作业（实习实训）存在问题

将今日内容在诊改纸上进行总结；

理论结合实践，将学习的技巧应用到练习中。

教

学

反

思

1、高一新班级学生大部分同学家没电脑，所以大部分学生汉字录入速度慢，加之在边听边录的环境下，学生会更加紧张，录入速度慢。

2、学生将理论知识占掌握，但在实践中不会灵活应用，需要多练习来巩固技能点。

3、通过听打录入现在展示评分，培养学生的竞争意识。

校教案纸（三）

教学环节

教学内容

师生活动

设计意图

组织教学

（1分钟）

组织教学：

师生互敬问候，记录考勤，安定课堂教学秩序，准备授课。

师生问候

检查学生出勤情况

使学生集中精神准备上课

问题导入

（3分钟）

教师引导，学生回答问题，教师归纳总结

导入

新课

学

（10分钟）

以学生为主进行自主学习。

培养学生自主学习的能力；

议

（10分钟）

1、3人组成1小组；

2、针对如何提高录入速度进行讨论，小组派一名代表展示方法。

小组进行讨论

请代表发表学习感言，培养学生表达、规纳总结的能力。

战

（15分钟）

知识拓展：

学生进行系统进行实操。

通过本节课的学习，观察学生实践的掌握能力。

结

（4分钟）

1、1+X项目一听打录入系统使用方法；

2、该项目包含的基础知识；

3、这一项目练习时注意事项；

4、考试评分规则。

5、客户关键信息的核实方法。

学生自我总结

知识

巩固