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校教案纸（一）
课题
在线客服之服务用语
课型
理论课
备课时间
授课班级时间
教
学
目
标
知识目标
掌握常用的服务用语来正确介绍产品，解决客户疑问。
能力目标
提高学生录入速度；
熟练了解各类产品的信息，掌握正确的服务用语然后解决客户的问题。完成各项指标、服务用语评分。
德育目标
服务用语不止在专业学习上需要，在日常生活中也需要，让学生将理论与实践相结合。提高职业素养。
教
材
分
析
教学重点
1、掌握服务用语注意示项。
2、掌握常用服务用语。
教学难点
熟练了解各类产品的信息，然后利用服务用语解决客户的问题。完成指标、服务分。
学情分析
将客服实训搬到教室，倡导“做中学”、“做中教”的理念。使学生在特定的模拟实习氛围中得到较为真实的呼叫中心一线坐席职场体验。
教
学
设
计简述
教学媒体
课件、智慧黑板
教学时数
3
教学方法：五步教学法
教学手段：直观演示，启发诱导，讲练结合
校教案纸（二）
1+X职业技能考试之在线客服项目
1+X职业技能考试之在线客服项目
1、掌握常用的服务用语。
2、掌握产品基础知识；
3、利用服务用语来正确介绍产品，处理客户疑问。
4、提高服务评分。
作业（实习实训）存在问题
将今日内容在诊改纸上进行总结；
理论结合实践，将学习的技巧应用到练习中。
教
学
反
思
1、中职生职业素养不高，通过本节课学习，让学生掌握日常使用服务用语，以及专业上服务用语。
2、通过在线客服案例进行实操，理论与实际相结合，巩固所学知识。
3、通过练习各项指标评分、服务评分，提高学生的随机应用能力、组织能力。
校教案纸（三）
教学环节
教学内容
师生活动
设计意图
组织教学
（1分钟）
组织教学：
师生互敬问候，记录考勤，安定课堂教学秩序，准备授课。
师生问候
检查学生出勤情况
使学生集中精神准备上课
问题导入
（3分钟）
教师引导，学生回答问题，教师归纳总结
导入
新课
学
（10分钟）
以学生为主进行自主学习。
培养学生自主学习的能力；
议
（10分钟）
小组进行讨论
请代表发表学习感言，培养学生表达、规纳总结的能力。
战
（15分钟）
学生进行系统进行实操。
通过本节课的学习，观察学生实践的掌握能力。
结
（4分钟）
学生自我总结
知识
巩固
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