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校教案纸（一）
课题
服务外包的分类及业务范围
课型
理论课
备课时间
授课班级时间
教
学
目
标
知识目标
1、了解服务外包产生的背景。
2、掌握服务外包的特点。
3、掌握服务外包与制造外包的区别。
能力目标
对呼叫中心服务外包有一定的了解，培养分析、总结的能力；
德育目标
1、培养对呼叫中心行业了解、分析、总结的能力；
2、培养学生团队协作的能力。
教
材
分
析
教学重点
了解服务外包产生的背景；掌握服务外包与制造外包的区别。
教学难点
掌握服务外包的特点。
学情分析
将客服实训搬到教室，倡导“做中学”、“做中教”的理念。使学生在特定的模拟实习氛围中得到较为真实的呼叫中心一线坐席职场体验。
教
学
设
计简述
教学媒体
课件、智慧黑板
教学时数
3
教学方法：五步教学法
教学手段：直观演示，启发诱导，讲练结合
校教案纸（二）
服务外包概论
1、了解服务外包产生的背景。
2、掌握服务外包的特点。
3、掌握服务外包与制造外包的区别。
作业（实习实训）存在问题
学生对日常生活中各行各业知识了解少，比如对外卖行业的运行就不了解，所以在课程中加入各行各业的知识。
学生基本语言表达能力差，需要加强普通话学习。
教
学
反
思
高一新班级学生大多数讲方言，普通话说话不清晰，所以这节课作为本课程的第一节课，需要认真准备。
本节课用时3课时，教师讲解、学习练习、学生竞赛、学生评价，让学生对专业课有极大的兴趣。
校教案纸（三）
教学环节
教学内容
师生活动
设计意图
组织教学
（1分钟）
组织教学：
师生互敬问候，记录考勤，安定课堂教学秩序，准备授课。
师生问候
检查学生出勤情况
使学生集中精神准备上课
问题导入
（3分钟）
提问：王晓丽和张强的工作性质分别属于哪类？
教师引导，学生回答问题，教师归纳总结
导入
新课
学
（10分钟）
教师点评：
教师讲授，以学生为主
通过讨论，让学生自己体验优质语音服务的基本要求，从而归纳总结
议
（10分钟）
学生讨论，教师小组辅导
学生阅读小故事并分析，引导学生利用本节课所学来回答。
战
（15分钟）
组织学生分层训练并为自己打分
学生熟悉日常生活中的案例，并培养自己的思维能力。
结
（4分钟）
蓝领外包、白领外包分别是什么？
两种外包方式有什么区别？
服务外包的特点。
学生自我总结
知识巩固
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