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住宅小区客户投诉处理操作规程

一、目的

为明确投诉处理流程及标准，确保客户投诉得到快速、有效地解决，提升

客户满意度，特制定本规程。

二、适用范围

适用于XX物业公司各项目客服部在受理，处理客户投诉时的处理流程。

三、职责

（一）客服前台负责接待、受理、记录投诉。

（二）客服前台及时上报客服部经理处理。

（三）楼栋管家负责协调处理客户的一般投诉，上报权限范围内不能解决的投

诉并负责跟进一般投诉处理工作。

（四）客服部经理负责协调处理客户的重要投诉（客服部主管协助），上报权

限范围内不能解决的投诉并负责跟进重要投诉处理工作。

（五）项目经理负责处理下级部门无法处理的投诉和上级部门转交的投诉。

（六）楼栋管家负责对一般投诉处理完成后进行回访，客服部经理负责对重

要投诉和上级部门转交的投诉处理完后进行回访。

四、方法和过程控制

（一）客户投诉性质分类：

1.一般投诉

（1）对客户和外界造成影响较小的投诉。

（2）在物业服务中心权限范围内容易得到解决的投诉。

2.重要投诉

（1）因公司（物业服务中心）的管理服务工作不到位、有过失而引起。

（2）投诉超出物业服务中心权限范围，或需要公司参与协调处理。

（3）物业服务中心没有及时妥善处理，导致客户投诉至公司。

（4）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施。

（5）经客户多次提出而得不到解决。

（6）由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害。

（7）无温馨提示突然停电、停水或设备设施突然停止运行，给客户造成

影响而投诉。

（8）覆盖面广、影响较大或有10户以上客户联名投诉情形发生。

（9）同时引起3个客户以上就同一事件投诉。

（10）客户提出的合理需求，经过处理在30天内仍没有得到及时解决，

严重影响客户正常办公和房屋使用，影响正常服务质量的。

（11）媒体采访报道，对公司名誉、经济效益等造成重大影响的有效投诉。

（12）政府主管部门及社会组织对物业服务关注的有效投诉。

（13）公司领导、分（子）公司转交的有效投诉。

3.无效投诉

（1）由于误会或讹传，导致客户在不明真相的情况下产生的投诉。

（2）经查实与事实不符，或超出责任及管理范畴（相关法规、合同、方

案规定内容）的投诉。

（二）客户投诉处理流程：

1.客服前台礼貌接待，受理客户投诉并向客户了解如下情况∶时间、地

点、客户姓名、联系方式、客户房号、具体事由。

2.客服前台认真填写《客户服务需求信息登记表》。

3.客服前台需于5分钟内响应，转入处置程序，立即向客服部经理报告。

4.客服部经理根据所了解到的客户投诉情况，安排相应部门人员15分钟

到现场初步调查核实投诉具体内容，判定投诉的类型（无效投诉、一般投诉、

重要投诉）；如属于有效投诉，则确定责任部门。

5.投诉问题如能现场立即答复解释的，由客服部经理组织人员现场处理，

在保证质量的前提下，应尽量缩短处理时间，30分钟内拿出处理意见；一般性

问题，应当在当天3个小时内完成；当天3个小时内未能解决客户需求的疑

难问题，则在后续的3天内持续跟进处理，努力解决或要有时间表以及解

决方案给到客户，并向客户说明原因，得到客户认可，不得无故拖延；如不能现

场答复解释的，约定时间3天内回复。

6.不能现场答复解释处理的投诉问题，由客服部经理安排责任部门调查详

情，并3天内组织制定解决方案和措施；楼栋管家负责协调处理客户的一般投诉，

并跟进一般投诉处理工作；客服部经理负责协调处理客户的重要投诉，并负责跟进

重要投诉处理工作。

7.处理部门的负责人负责对投诉的处理结果进行验证。

8.投诉处理完毕后，一般投诉由客服管家负责回访，重要投诉由客服部经理负

责回访。

9.如果客户对投诉处理结果不满意，则客服部组织进一步沟通，安排重新处理。

10.项目经理对投诉的处理结果进行审核。

（三）客户投诉处理的工作要求：

客户投诉是指客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤

害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范