酒店智力残疾客人服务工作流程.pdfVIP

酒店智力残疾客人服务工作流程

1.简介

本文档旨在为酒店员工提供一份关于智力残疾客人服务的工作

流程指南。通过遵守这些指南，可以提供更好的服务，满足智力残

疾客人的需求，并确保客人的安全与舒适。

2.智力残疾客人的特殊需求

智力残疾客人在酒店入住期间可能会面临一系列的特殊需求，

例如：

-沟通困难：智力残疾客人可能无法清晰表达自己的需求，或

理解员工的指示。

-个人照顾：智力残疾客人可能需要额外的帮助进行个人卫生、

穿衣等活动。

-安全问题：智力残疾客人可能对危险因素缺乏意识或判断能

力，需要员工提供额外的安全保障。

3.智力残疾客人服务工作流程

为了提供优质的服务，以下是智力残疾客人服务的工作流程：

步骤一：提前准备

在客人到达之前，需要进行以下准备工作：

1.培训员工：为了让员工了解智力残疾客人服务的需求和技巧，

进行相关培训。

2.创建资源：在酒店内部创建易于访问和使用的指南、翻译工

具、图片等资源，以便员工可以与智力残疾客人更好地沟通。

步骤二：到达接待

当智力残疾客人到达酒店时，需要进行以下步骤：

1.热情欢迎：用友好的态度和微笑接待客人，给予他们足够的

尊重和关注。

2.沟通方式：尽量使用简单明了的口头语言，避免使用难以理

解的术语。如果沟通困难，可以借助图示、手势或翻译工具进行交

流。

步骤三：客房安排

在为智力残疾客人安排客房时，需要注意以下事项：

1.方便的位置：尽量为客人安排靠近电梯或楼梯的客房，以方

便他们的进出。

2.安全设施：确保客房内配备了安全设施，如扶手、防滑地板、

安全垫等，以减少意外发生的风险。

步骤四：个人照顾

员工需要提供适当的个人照顾服务，包括但不限于：

1.卫生照顾：根据客人需求，提供额外的协助，如帮助客人洗

浴、穿衣等个人卫生活动。

2.饮食需求：理解并提供客人的特殊饮食需求，如软食、液体

饮食或特定食物要求。

步骤五：安全与指导

为了保障智力残疾客人的安全，员工需执行以下指导原则：

1.协助导引：员工需要引导客人在酒店内安全行走，并提供额

外的关注和指导。

2.室外安全：当客人外出时，员工需提供额外的安全指导和陪

同，确保他们的安全。

4.总结

本文档提供了一份酒店智力残疾客人服务的工作流程指南，以

提供更好的服务并满足特殊需求。酒店员工应熟悉并遵守这些指南，

关注智力残疾客人的需求，确保客人在酒店入住期间得到舒适、安

全的体验。