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客服人员绩效考核方案
目的:对客服人员的绩效进行客观、公平的考核与评价,激励员工提高绩效水
平和工作能力,提升客服部门的整体服务与产出水平。
范围:客服部所有转正人员
职责:通过绩效考核,能真正体现奖优罚劣,从而充分调动客服人员的工作积
极性。
内容:
一、薪酬结构
客服人员工资=岗位工资+加班工资+绩效奖金
1.1岗位工资
岗位工资由在职岗位对应的待遇级别确定。
1.2加班工资
加班工资=(岗位工资/21.75)*加班天数*法定倍数
1.3绩效奖金
绩效奖金总额=销售提成+项目考核奖金
1.3.1销售提成
1.3.1.1订单管理员销售提成按个人当月电话销售额的XX%计提;
1.3.1.2电话营销员销售提成按个人当月电话销售额的XX%计提;
1.3.2项目考核奖金
项目考核奖金=奖金基数×考核评分÷100。
奖金基数:
考核评分={各考核项目的评分总和(含业务奖惩分)-起评分(60分)}*
分值÷奖金基数×100
注:起评分设置为60分,若考核评分低于60分,则绩效奖金为零。
二、绩效考核办法
2.1考核项目
2.1.1订单管理员考核项目包括人均效能、通话质量。
2.1.3电话营销人员考核项目包括外呼人均效能、订单转换率、通话质
第1页共4页
量。
2.2考核结构
2.2.1订单管理员考核结构如下:
客服人员
内容
百分比得分
人均效能%分
通话质量%分
合计100%100分
2.2.1.1人均效能
个人人均效能=当月个人电话量(包括呼入、呼出成功量)/当月实际工
作日
组内人均效能=当月小组成功电话量(包括呼入、呼出成功量)/当月工
作日天数/小组人数
设定考核人员人均订单量达标率为达到平均人均效能的70%,只有达到达
标率(含)以上的人员此项考核才可以得分。
人均订单量对应分值表:
个人效能对应得分
超出组内人均订单量20%(含20%)满分XX分
等于组内人均订单量权重分的80%
未达到人均订单量达标率0分
在达标率(含)~组内人均订单量之间,(个人人均订单量/组内人均订单量)*(权
或超出组内人均订单量~超出20%之间重分*80%)
说明:
实际工作日:指员工实际工作的天数,需扣除请假天数(包括有薪假期)。
2.2.1.2通话质量
小组主管每月进行通话录音的抽查评估,月度平均得分作为通话质量
最终得分。
通话质量分值=通话质量评估得分×XX%
第2页共4页
2.2.3电话营销员考核结构如下:
电话营销人员
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