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客服绩效考核范文

电商客服企业会有一套完整的客服管理体系，其中包括对于客服

绩效的考核也会有系统的方案优化。成熟的绩效方案，可以有效激

励客服人员，行成良好的企业文化氛围。上海网萌作为专业的客服

外包企业，为了公平有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和

工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，优化整体客服团队，从

而全面提升客服质量和企业效益，现给出如下考核建议——

首先要本着公平公正引导激励的原则进行考评。基于客服岗位自

身的工作特性和工作内容，客服人员主要考核指标分为以下几个方

面——

1.指标完成度：即客服部门与客户达成的目标销售额与在规定

时间内实际完成的销售额之间的比率，一般是按照实际销售额/计划

销售额。不排除外因的干扰因素，但是这个指标需要有具体的数

据。

2.询单转化率：即客服每天接待的客户人数，以及最终下单的

人数之间的比例。一般是成单人数/询单人数。

3.客单价：即在规定时间内，每个客户购买本店商品的额度。

具体表现为最终付款的销售总额与下单付款的客户人数之间的比

例，一般是销售总额/付款客户人数。客单价能够直观出客服人员的

工作能力。

4.旺旺回复率：即客服人员通过旺旺平台作出回复的客户数与

总接待客户数之间的比例。一般是回复客户数/总接待客户数。如果

没有漏接任何一个客户，回复速度非常快，则可以达到百分百回复

率。

5.旺旺响应时间：即每次的客户询单到客服做出回应之间，这

一过程中时间差的均值。这也能间接体现出客服人员的打字速度以

及工作态度。关系着客户对于客服人员的评价，以及最终的客户关

系维持。

上海网萌的KPI考核体系的建立能够准确合理地反映出客服人员

业绩目标完成情况、工作态度、能力等级的数据，持续对其进行改

进与完善也是网萌成功经验中的关键因素。绩效考核设计主要奉行

公平、严格、单头考评、结果公开、奖惩结合、客观、反馈、差别

这八个基本原则。

其中常规项目类型比较杂，多客服基地管理，项目部核心考核指

标为店铺流失率；为了进一步完成店铺流失率目标，所以将指标分

解到各个层级，依据各层级不同的工作内容，列出不同考核绩效方

案。KA项目多根据甲方客户的KPI要求，制定员工、组长的绩效考

核标准；集中体现在KPI的完成情况，所以KA各项目的KPI考核不

尽相同。

做绩效考核其实很容易，但是做绩效考核之前一定要明白里面事

情。

1、做绩效考核的目的是什么？

绩效考核分为很多种：单指标、多指标、360度、BSC、KPI等等

很多种，不同岗位用的方法不同。然而绩效考核只有一个目的：激

励员工和团队挑战公司和部门的业绩极限。

2、绩效考核是哪？

绩效考核是工作分析，你想知道绩效考核的指标怎样提取，一定

要先做出这个员工的工作分析。工作分析组织架构

3、其他关键工作指标

我们的组织架构中总是一个萝卜一个坑，但很多企业中都是一个

人很多样工作，所以要对他的其他的工作指标进行考核

4、如果想了解客服的工作分析怎么做，可以私信我，咱们一起

做

感谢，这可能是职场中最常见的，也是最重要的问题之一。

绩效考核不得人心，最大的问题在于目的错了。就像我们在海中

航行一样，无论你桨划得多快，帆开的多满，方向错了都没有用。

很多人以为绩效考核的目的是约束员工，所以怎么样详细怎么

定，恨不得一天打卡十次，每一字，每一句跟客户的交流都留下记

录。并不是说这些方式是错的，而是说这些方式跟价值创造没有关

系。打卡10次可以说明努力工作，一天打50个电话可以说明努力

销售。但是打卡10次___明工作创造成绩，一天打50个电话也

___产生销售业绩。成绩就是成绩，业绩就是业绩，只有过程和结果

强相关的时候，考核过程才等于考核结果。

当考核回到了业绩本身的时候，你就会发现一个管理学的基础道

理，在管理中风险和效率是矛盾的两个极端。

追求管理效率，员工就肯定会有一定的自由度，没有办法事无巨

细，逐个上报，创业公司就是其中典型。降低管理风险，就会浪费

大量时间和精力，而且员工很难发挥自主性和能动性，国企就是其

中典型。

所以我们追求真正业绩的时候，潜台词就是用合适的方式给员工

自主创新的自由度，即使是生产线的工人，能自己掌控一部分工作

方式和工作方式间的人也比什么都不能控制的人效率更高。这就是

很多企业在做绩效考核