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《前厅服务与管理》课程标准

一、课程性质与任务

《前厅服务与管理》是中等职业学校（3年制）旅游服务与管理专业中酒店管理方向的专业课程。

通过本课程理论和实训教学的学习，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部的业务工作流程、服务规

范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感

性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。

本课程是建立在导游基础，旅游概论，基础英语等学科的基础之上的一门综合性学科。又是学习旅

行社业务等课程的基础课。

二、课程教学目标

（一）知识教学目标

1.通过课堂理论教学和实操，掌握酒店客房服务与管理的基础理论知识和基本技能

2.通过理论知识的学习，学生能够独立分析解决问题

（二）能力培养目标

1.通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力。

2.让学生学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或

证明）。

（三）素质教育目标

1.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。

2.通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质，

3.养成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养往能力。

三、课程适用专业、年级、开课时间

本课程适用旅游服务与管理类专业（三年制），本课程将在第三、四学期开设。

四、课程总学时学分要求

理论课时：112实践课时：76总课时：188

五、教学内容与基本要求

（一）主要教学环节及内容

章节教学内容教学要求教学难点教学环节

1、熟练掌握前厅部的地重点：前厅部的地

第一节前厅部的功能

位、作用及功能位、作用及功能；

第二节前厅部的组织实训一：

第一2、理解前厅部的机构设前厅部礼仪规范服

机构前厅部礼

章前置原则务

第三节前厅工作环境仪规范服

厅部3、掌握总台设计的要素难点：前厅部的机

第四节前厅部员工的务

概述4、理解前厅部员工的职构设置原则；总台

必备素质

业素养要求。设计的要素。

1、掌握客房预订的种类

2、熟悉常见的客房预订

实训二：

第一节预订的方式和方式及受理细节重点：电话预订的

客房预订

第二种类3、掌握受理客房预订、程序；预订的种类；