维保方案—服务流程.pdfVIP

目录

1.1.响应流程2

1.2.CASE升级流程3

1.3.电话报障流程4

1.4.故障处理流程5

1.5.紧急故障处理流程6

1.6.巡检服务流程7

1.7.备件管理流程8

1.7.1备件处理流程8

1.7.2备件出入库流程9

1.7.3备件采购流程10

1.8.系统优化流程11

1.9.应急服务流程12

1.9.4突发事件服务流程12

1.9.5专业调度服务流程13

1.9.6应急事件服务流程14

1.10.应急演练流程16

1.11.服务人员更换流程17

1

1.1.响应流程

响应流程包含服务台和突发事件管理，主要任务是受理客户的服务需求，尽快恢复

客户系统的正常运行。

客户有问题可以通过热线电话、Email、传真、Web网站与技术响应中心联系，座席

（7X24小时）负责接听技术服务电话、受理客户问题，进行记录，分类并转给相应的工

程师处理。值班工程师（7X24小时）负责处理座席分配的Case，当工程师需要技术支持

时，可以从技术中心或实验室得到技术支持和实验支持，当Case需要进一步的技术支持

时，可以使用技术服务中心公共资源（例如技术专家）处理Case和现场支持，当Case还

需要进一步的技术支持时，可以向原厂商申请技术支持。

2

1.2.CASE升级流程

为了更好的提供服务，确保服务的质量，响应体系借助了很多专业的工具和相应的

制度。问题处理的升级机制目的在于当客户系统产生各种级别的故障时得到相应级别的

关注和资源支持。

3

1.3.电话报障流程

开始

客户故障/咨询

拨打800或项目经理/责

客户

任工程师电话

身份确定/故障、需求描

客户

述

神州数码记录信息/创建Case

分配Case给工程师/通知

神州数码

项目经理

神州数码电话响应远程支持

超时？N解决？

YN

专家/现场支持/

神州数码

原厂或其他方法

神州数码问题解决

Y

通知客户/关闭Case记录

神州数码

存档

神州数码提交处理报告给客户

结束

4

1.4.故障处理流程

客户IT环境HELPDESK服务台现场支持第三方支持

用户请求

问题识别/登记

系统产生事件