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软件售后服务方案模板

第一章项目售后服务方案错误!未定义书签。

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概述错误!未定义书签。

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售后服务流程错误!未定义书签。

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技术支持响应承诺错误!未定义书签。

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项目培训方案错误!未定义书签。

项目培训体系错误!未定义书签。

项目培训管理错误!未定义书签。

培训目标与方法错误!未定义书签。

项目培训安排错误!未定义书签。

培训通知下达错误!未定义书签。

培训人员落实错误!未定义书签。

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第一章项目售后服务方案

1.1售后服务方案

1.1.1概述

我公司从成立之初就投入了大量的精力不断完善企业内部的管理，

提高软件开发的质量。公司根据ISO9000质量体系等项目管理方法和

公司的特点建立了完整的研发质量管理体系和售后服务体系。

我公司为用户提供长期的优质服务。我公司与客户的合作是长期

的、伙伴式的合作，客户的成功就是我们的成功。

我公司对项目的建立和实施全面负责，包括软件、硬件设备的安

装、调试、各种培训，同时我们将根据实施过程中的调查提供对未来

系统发展的战略和策略。

此外，我公司有专门的技术支持服务队伍，通过现场技术支持服

务、热线电话、长期技术跟踪等来保证项目的高效、可靠运转，同时

为系统的进一步发展和改善提供建设性意见。

1.1.2售后服务体系

一、服务理念：

全心全意，尽心尽力：服务体现了一个品牌的实力和承诺，我公

司凭借雄厚的实力，全心全意为客户提供售前、售中和售后服务，尽

心尽力协助客户迈向成功。

二、服务宗旨：

用户的成功就是我们的成功：我公司奉行“用户的成功就是我们

的成功”的宗旨，时刻以客户利益为重，处处为客户着想，不断地开

拓创新，为客户创造价值。

三、服务规范：

诚信、专业、高效、迅捷：为更好地服务客户，我公司建立了标

准、规范的客户服务体系，为客户提供的个性化服务，力争以全面、

细致的服务让客户满意，进一步增强客户对我公司的信心与认同。

四、服务保障：

1、售后服务实行24小时服务，若使用的产品发生故障，售后服

务部可及时派人到现场解决问题。

2、我公司拥有各类专业技术人员，根据需要，售后服务部可向公

司各职能部门随时调用所需专业和技能人员，派往用户所在地，提供

及时、优质的服务。

3、我公司每年不定期的对公司和代理商的技术人员进行培训，以

便及时掌握新技术、新材料、新工艺，为用户提供准时、迅速、优质

的服务。

4、市场部配合服务部定期向订购和使用的产品的客户进行回访。

通过接受客户投诉和沟通，建立起信息反馈渠道获取各种信息，采取

相应的纠正(预防)或改进措施，确保向客户提供满足要求的产品。

五、违约承诺：

如果本公司员工在售户后服务工作中违背承诺给工程造成直接损

失的，由我公司根据法律规定及有关规定负责赔偿。

凡因我公司原因违约，按其条款承担全部违约责任，并按合同规

定的比例赔偿其经济损失。我方未按本合同的规定和“服务承诺”提

供伴随服务/售后服务的，应按合同规定单位总价款的相应比例向客户

承担违约责任.

1.1.3售后服务流程

客户通过电话、传真、电子邮件等多种形式提出支持服务需求；

客户服务助理定期调查客户满意度得到支持服务需求；售后维护组成

员也会在支持维护期挖掘客户的潜在服务需求。支持维护需求的获得

如下图所示：

维护服务过程中，我们的工程师将认真解决客户提出的问题，并

将维护的过程和解决方法填写在《支持维护记录》中，也要求客户对

我们的维护服务质量做

一评价。

在支持服务结束后，支持维护人员应请客户验收工作结果，并填

写《维护总结》。

1.1.4售后服务承诺

服务目标：服务质量赢得用户满意。

服务效率：保修期内或保修期外如设备出现故障，供方在接到通

知后，维修人员在24小时