项目三客人投诉处理.pptx

项目三客人投诉处理

一、客人投诉分析

1、客人投诉的原因

2、客人投诉的心理

3、客人投诉对于酒店的意义

综上所述，投诉虽然带来了劳动力和财力的付出，但也检验了酒店的服务质量和补救措施

二、客人投诉类型

1、对设施设备的投诉

2、对服务项目及质量的投诉

3、对酒店经营规定及制度的投诉

4、有关其他客人的投诉

5、有关异常事件的投诉

三、客人投诉的处理原则及流程

1、处理原则

（1）诚心诚意地帮助客人投诉

（2）绝不与客人争辩

（3）绝对的尊重客人

（4）维护酒店应有的利益

2、处理流程

四、投诉处理方法及其运用

1、一般问题的投诉处理方法

（1）向客人道歉

（2）向客人表示同情

（3）采取行动

（4）感谢客人

2、大问题的投诉处理方法

首先陪伴客人到安静、舒适的地方去，为客人倒上一杯茶或饮料，与客人一起坐下来并为有问题引起了他的不愉快而向客人道歉，建立易于沟通的基础

五、投诉的预测和防范

1、加强同宾客的主动沟通

2、注意改善服务质量

3、加强设施设备的管理，保障酒店产品的出品质量

4、做好酒店的安全控制

5、建立宾客投诉档案

课外思考

1、收集整理客史档案对酒店有哪些益处?

2、大堂副理的主要工作职责是什么？

3、客人投诉的类型有哪些？

4、客人投诉的原因是什么？