第七课教案 客户服务意识.doc

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校教案纸（一）

课题

客户服务意识

课型

理论课

备课时间

授课班级时间

教

学

目

标

知识目标

1、掌握客户服务的重要性。

2、树立正确的客户服务理念。

能力目标

作为一名呼叫中心的从业人员，在实际工作中，来自朋友、同事、客户的支持很重要。

德育目标

1、培养学生爱岗敬业、善待客户，微笑着为客户服务。

2、通过对客户的细分对不同业务类型和特点的客户提供有针对性的服务内容。

教

材

分

析

教学重点

掌握客户服务的重要性。

教学难点

树立正确的客户服务理念。

学情分析

将客服实训搬到教室，倡导“做中学”、“做中教”的理念。使学生在特定的模拟实习氛围中得到较为真实的呼叫中心一线坐席职场体验。

教

学

设

计简述

教学媒体

课件、智慧黑板

教学时数

3

教学方法：五步教学法

教学手段：直观演示，启发诱导，讲练结合

校教案纸（二）

客户服务意识

1、服务意识的重要性。

2、爱岗敬业

3、善待客户

4、学会微笑

作业（实习实训）存在问题

学生在进行案例分析时，分析的都比较表面，没有做到联系生活，回规课本。

个别学生不够大胆。

教

学

反

思

本节课用时3课时，教师讲解、学习练习、学生竞赛、学生评价，让学生对专业课有极大的兴趣。

校教案纸（三）

教学环节

教学内容

师生活动

设计意图

组织教学

（1分钟）

组织教学

师生互敬问候，记录考勤，安定课堂教学秩序，准备授课。

师生问候

检查学生出勤情况

使学生集中精神准备上课

问题导入

（3分钟）

小組活动：班级竞选班干部，请找出获得支持的方法。

要求：全班学生参与，向后接龙，每位同学（限1分钟）说出一种获得支持方法。

教师引导，学生回答问题，教师归纳总结

导入

新课

学

（10分钟）

客户服务意识的重要性

教师点评：同学们利用各种方法来解决问题，关键是考虑到客户的感受。

二、培养客户服务意识

学生自主学习

培养学生自主学习的能力，以及总结知识、分享知识的能力。

议

（10分钟）

以小组为单位，讨论并回答问题。

学生讨论，教师小组辅导

小组长为成员分工，讨论问题，并做好记录，最后进行展示。

战

（15分钟）

组织学生分层训练并为自己打分

教师巡回指导；

学生练习；

通过小组实训，学会用微信面对世界，用最真诚的微笑面对每一位客户。

结

（4分钟）

通过对客户的细分对不同业务类型和特点的客户提供有针对性的服务内容，只有找出和发现个性化，才能创造价值，才能提高客户对公司的忠诚度，才能达到稳定和吸引客户的目的。

组织学生对本部分知识的学习情况自我总结

学生自我总结有助于知识的巩固。

布置作业

（2分钟）

写一篇以“以微笑面对工作”为主题的感想。不低于500字。

巩固本节课知识，继练。