第十课教案 1+X 在线客服项目.doc

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校教案纸（一）

课题

在线客服（一）

课型

理论课

备课时间

授课班级时间

教

学

目

标

知识目标

1、在线客服系统使用方法。

2、掌握在线客服项目注意事项、技巧。

3、掌握常用服务用语。

4、熟练了解各类产品的信息，然后解决客户的问题。完成指标、服务分。

能力目标

提高打字能力，掌握标准的键盘打字指法；

熟练了解各类产品的信息，然后解决客户的问题。完成指标、服务分。

德育目标

熟练了解各类产品的信息，然后了解客户的需要正确介绍产品，并解决客户的疑问。完成各项指标，并提高服务评分。

教

材

分

析

教学重点

1、在线客服系统使用方法。

2、掌握在线客服项目注意事项、技巧。

教学难点

1、掌握常用服务用语。

2、熟练了解各类产品的信息，然后解决客户的问题。完成指标、服务分。

学情分析

将客服实训搬到教室，倡导“做中学”、“做中教”的理念。使学生在特定的模拟实习氛围中得到较为真实的呼叫中心一线坐席职场体验。

教

学

设

计简述

教学媒体

课件、智慧黑板

教学时数

3

教学方法：五步教学法

教学手段：直观演示，启发诱导，讲练结合

校教案纸（二）

1+X职业技能考试之在线客服项目

1+X职业技能考试之在线客服项目

1、1+X项目之在线客服系统使用方法；

2、掌握该项目包含的基础知识；

3、这一项目练习时注意事项；

4、考试评分规则。

作业（实习实训）存在问题

将今日内容在诊改纸上进行总结；

理论结合实践，将学习的技巧应用到练习中。

教

学

反

思

1、高一新班级学生大部分同学家没电脑，所以大部分学生汉字录入速度慢，在线客服项目要求学生快速记录产品相关的信息，然后正确介绍产品，通过这一项目的练习，可以很好提高学生的录入速度。

2、学生将理论知识占掌握，但在实践中不会灵活应用，需要多练习来巩固技能点。

3、通过练习各项指标，提高学生的随机应用能力。

校教案纸（三）

教学环节

教学内容

师生活动

设计意图

组织教学

（1分钟）

组织教学：

师生互敬问候，记录考勤，安定课堂教学秩序，准备授课。

师生问候

检查学生出勤情况

使学生集中精神准备上课

问题导入

（3分钟）

教师引导，学生回答问题，教师归纳总结

导入

新课

学

（10分钟）

以学生为主进行自主学习。

培养学生自主学习的能力；

议

（10分钟）

小组进行讨论

请代表发表学习感言，培养学生表达、规纳总结的能力。

战

（15分钟）

学生进行系统进行实操。

通过本节课的学习，观察学生实践的掌握能力。

结

（4分钟）

1、在线客服系统使用方法。

2、掌握在线客服项目注意事项、技巧。

3、掌握常用服务用语。

4、熟练了解各类产品的信息，然后解决客户的问题。完成指标、服务分。

学生自我总结

知识

巩固