第五课教案 呼叫叫心概述.doc

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校教案纸（一）

课题

呼叫中心概述

课型

理论课

备课时间

授课班级时间

教

学

目

标

知识目标

1、了解呼叫中心的起源。

2、掌握呼叫中心的定义。

3、了解呼叫中心的分类和形态。

4、掌握呼叫中心的作用。

能力目标

对呼叫中心的发展有一定的了解，培养学生分析问题、总结问题的能力。

德育目标

1、培养对呼叫中心行业了解、分析、总结的能力。

2、培养学生团队协作的能力。

教

材

分

析

教学重点

1、了解呼叫中心的起源。

2、掌握呼叫中心的定义。

3、了解呼叫中心的分类和形态。

教学难点

掌握呼叫中心的作用。

学情分析

将客服实训搬到教室，倡导“做中学”、“做中教”的理念。使学生在特定的模拟实习氛围中得到较为真实的呼叫中心一线坐席职场体验。

教

学

设

计简述

教学媒体

课件、智慧黑板

教学时数

3

教学方法：五步教学法

教学手段：直观演示，启发诱导，讲练结合

校教案纸（二）

呼叫中心概述

1、了解呼叫中心的起源。

2、掌握呼叫中心的定义。

3、了解呼叫中心的分类和形态。

4、掌握呼叫中心的作用。

作业（实习实训）存在问题

学生对呼叫中心的发展不是特别了解，对呼叫中心分类、形态了解更是少之又少。

让学生对本节课进行规纳，学生规纳不全，需要补充。

教

学

反

思

本节课用时5個课时，教师讲解、学习练习、学生竞赛、学生评价，让学生对专业课有极大的兴趣。

校教案纸（三）

教学环节

教学内容

师生活动

设计意图

组织教学

（1分钟）

组织教学

师生互敬问候，记录考勤，安定课堂教学秩序，准备授课。

师生问候

检查学生出勤情况

使学生集中精神准备上课

问题导入

（3分钟）

提问：日常的生活中，你都打过哪些呼叫中心的电话呢？

教师引导，学生回答问题，教师归纳总结

导入

新课

学

（10分钟）

一、呼叫中心的起源

1、呼叫中心最早的雏形美国民航业。

2、呼叫中心的形成出具规模在20世纪70年代，具有代表性的是美国的ATT公司推出的被叫方付费的800服务号码。

3、呼叫中心发展的强大动力是什么？（服务理念的提升、为客户提供优质服务的需要）。

说一说：

1、3年之后本专业的毕业生对口的就业单位是什么？

2、可以从事的工作岗位有哪些？

教师讲授，以学生为主

通过讨论，让学生自己体验优质语音服务的基本要求，从而归纳总结

学生学会自主学习，对呼叫中心分类进行了解。

议

（10分钟）

学生讨论，教师引导学生。

以小组为单位进行讨论，培养团结协作的能力。

战

（15分钟）

以小组为单位，讨论呼叫中心的作用，具体举例进行阐述。

组织学生分层训练并为自己打分

教师巡回指导；

学生练习；

通过案例来让学生充分认识到呼叫中心无处不在，为我们生活提供便利。

结

（4分钟）

组织学生对本部分知识的学习情况自我总结

学生自我总结有助于知识的巩固

布置作业

（2分钟）

1、关于呼叫中心对企业的重要性，你还能举出哪些例子？

2、阐述自己的优势，更适合去哪个行业的呼叫中心就业？

巩固本节课知识，继练。