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今天我们以愉悦的心情,迎来了新世纪的又一个新年。过
去的一年,是对酒店发展具有重大而深远意义的一年。在董事
长英明果断的决策和正确的领导下,与时俱进,积极适应市场
需求,使__酒店走上了制度化、规范化管理的轨道;市场营销
和客户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报。获
得较好的经济效益的同时,酒店在__的知名度也扩大了。我作
为__酒店总经理,对今年的工作进行总结。
一、以顾客为中心
“顾客就是上帝”以顾客的需要为目标、以顾客的满意为
标准,这是每个经营者都必须遵守的信条。但是如何从行动中
让顾客享有“上帝”感,不是靠一句就能展现出来的,要付诸
行动从多方面着手:通过了解顾客的需求,提高员工素质,提
高管理水平,提供舒适的环境,提高服务质量等等方面的工作
相结合才能达到。根据顾客的需要,完善我们的工作方式,根
据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意,酒店才
能有更高的发展,因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进
行。
二、重管理树形象、重发展强品牌
重管理树形象:科学决策,群策群力,一个企业要发展,
必有一套行之有效的管理体系。酒店领导层根据各项工作任务
的要求,制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总
体工作思路,酒店全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、
创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观
的业绩。通过动员,增强了求真务实抓效能的针对性、实效性;
进一步明确了职能范围和各负其则的长效机制;规范了学习要
求;破除了无所作为、不思进取的平庸观念,提高了酒店职工
工作的积极性和主动性,极大地提高了服务质量和服务水平,
也为酒店在__同行业中形成标榜。
重发展强品牌:谁能稳住更多的客源,谁就能达到更长久
的可持性发展,酒店积极寻找客源,通过市场调查,详细分析
本县的竞争形势,与多家单位签订固定协议,稳固客源,在县
委接待方面,至始至终,展示酒店最优质的服务,通过各部门
员工的齐心努力,保证了全年接待工作无失误,加大酒店宣传
和营销力度,利用媒体宣传自我,积极寻找培养新客源,努力
提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。在__树立起__酒店
品牌。
三、抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效
抓安全生产:酒店坚持“安全第一,预防为主”的方针,
本着“安全无小事”的原则,全方位地做好安全工作。签订并
逐步落实了安全生产目标责任制。特别加强了对餐厅、员工宿
舍、食品卫生、车辆保管、出租房屋等重点和薄弱环节的消防
安全管理,做到责任到人;坚持进行安全卫生大检查,并对存
在的安全隐患及时、限时整改;工程保安部加强了对安全隐患
整改及习惯性违章方面的督促和跟踪。做到了检查到位、操作
规范到位、整改及时,消除安全隐患。大大提高了员工及管理
人员的安全意识。
抓文化培训:酒店一直把对企业文化的形成和员工的培训
作为一项重点来抓,完善培训方式,采取集中培训和灵活培训
相结合的模式,结合服务人员的知识结构,找准部门特点与弱
点,将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的
培训,促进酒店管理水平和服务质量的提高。同时,建立健全
班前例会制度,以便及时总结前一天的工作,安排当天的工
作。注重教育、引导广大服务人员树立“宾客至上”的思想,
以客人的需求为主线对客服务。
要求在对客服务尽量满足客人合理的要求;转变“怕麻烦、
怕费时费力”的思想。力求服务上有所突破,用客人的口碑扩
大酒店形象和影响面,整体服务质量有较大提高。全年共评出
优秀员工名,她们是全体员工中的佼佼者,是凯都人的优秀代
表有、是__酒店人的骄傲,我们要向她们学习,学习他们敬业
奉献的精神,学习她们爱岗敬业、勤肯钻研的工作态度;更加
学习她们善待顾客、细致周到的服务理念。
抓节能增效:加强财务核算管理。各经营部门按月核算收
支,分析营业收入和成本控制情况,发现问题及时采取对策。
财务部加强对每日收入的审核,避免了各收银台的漏洞。各项
帐款及时催收,尽量避免了跑帐、漏帐、死帐的发生。其次,
各部门都扎实做好了成本核算和成本管理的各项基础工作,严
格控制了酒店非生产性支出,降低酒店的各项管理费用。在采
购环节上,严格坚持审批制度,用多少采购多少,采购部门及
时与仓库沟通联系,并配合做好库存的盘点工作,避免了物资
积压。
在日常的管理中,各部门注意对员工进行节约思想的教育
和引导,提高了酒店职工的节约意识。对酒店的设备设施管理
本着保养和维修相结合、修旧如新的原则,注意设备设施维
护、保养,总结改进错误及容
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