酒店前台接待技能及礼仪培训及对客服务技巧提纲.pdfVIP

酒店前台接待技能及礼仪培训及对客服务技巧提纲

酒店前台接待技能及礼仪培训

一、规范自己的职业形象

1、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重

金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但

是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差

错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远

比一个衣服架子，更加赏心悦目！

（1）站姿

（2）行走

2、体态语

（1）目光

PAC规律：

P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从

上到下，打量对方，试图找出差错。

A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等

的，视线从上到下。C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，

表示请求或撒娇。

（2）手势运用

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势

一定要柔和，但也不能拖泥带水。

3、定位你的职业形象

（1）职业着装的基本原则

着装TPO原则TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间

（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的

时间、所处的场合和地点相协调。

（2）职业女性着装四讲究

整洁平整

色彩技巧

配套齐全

饰物点缀

（3）严格禁止的着装

牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉）

4、如何化职业妆

二、商务接待礼仪（了解）

1、日常接待工作

迎接礼仪

接待礼仪

2、不速之客的接待

三、电话礼仪（商务电话）

1、电话接听技巧

（1）目的

（2）左手持听筒、右手拿笔

A、电话铃声响过三声之内接起电话

B、注意声音和表情

（3）保持正确姿势

（4）复诵来电要点

（5）最后道谢

（6）让客户先收线

（7）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访

客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电

话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续

通话。

2、电话转接流程

A、不同的来电者可能会要求转接到某些人。

B、如果来电者要求转接某个职位的人

C、如果来电者说出要找的人的名字

四、酒店内部的礼仪和秩序

1、离座和外出

2、严守工作时间

3、闲谈与交谈

对客服务技巧

服务的五项修炼：

看：

听：

倾听的三大原则和十大技巧

一、耐心

二、关心

三、别一开始就假设明白他的问题

听的三部曲

第一步：准备

第二步：记录

第三步：理解

倾听过程中应避免的语言:

在倾听中应该:

不断点头

适时应答

保持眼神交流

笑：

怎样防止别人偷走你的微笑?

恰当的微笑

说：

说的魅力

常用说的类型

问候多位顾客的三原则:

标准的问候语：

七不问原则：

动：

人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语手势传递

的含义