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人际交往沟通礼仪

人际交往沟通礼仪

人际交往沟通礼仪1

一个人将事实、意见、意图传达给他人就称为沟通

（communication），不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是

在影响对方的思考，因此沟通的原点是思考的互动，是意见的交流。

Communication的字源是拉丁语的communis（共通的）与

communicatus（与他人交换）二字构成，意指交换双方共通的东西。

听、说、写、看是沟通最常使用的手段。

所谓的「沟通」不是一种命令，也不是一种说教或独白，就像此

时的演讲仅是我个人单方面的讲授，所以也不算是沟通。以前的大学

生上课时，若要偷偷打瞌睡，总要很小心；但是现在的研究所上课，

只要学生不把脚翘到书桌上，至于做其他事，教授往往也不太会干涉。

有位中山大学硕士班学生，有一次上课时，当教授在黑板上写字，

那位学生就剥着花生吃，剥花生的声音太大，已经干扰到教授的授课，

但是那位教授并没有用命令的语气禁止，怕会伤害学生的自尊，只是

很委婉地跟那位同学说，你剥花生壳的声音，让我觉得很紧张，也影

响其他同学上课，不知下次可否改吃布丁或蛋糕？因为那样比较没有

声音。话一说完全班同学顿时哄堂大笑，那个学生也自觉很不好意思，

从此便没有人再敢在课堂上吃东西了！

这例子告诉我们沟通不是命令、说教或独白，只是它进行的方式

是多元的。

说、问、听、看、写是沟通的手段，每个人都会使用这些手段，

因此，往往我们因为我们都会使用，每天也在使用，反而疏忽了深入

研究、改进它的动机。

例如葱、蒜、酱、醋、盐、糖、酒是做菜时的调味用品，每个人

都会用，但不见得每个人都清楚如何有效地使用。

什么是有效的沟通呢？

有效地沟通必须要得到对方的回应。例如社区内居民沟通美化社

区的主题，有效沟通的回应是社区各户门前、阳台上堆积的杂物被清

除干净，换上去的是花红叶绿、苍翠古意的花草树木，再也不见恶心

杂乱。因此有效地沟通除了思想的交流互动外，必定要产生预期的回

应。

沟通的概念

沟通（Transaction）代表一方给另一方某种东西，且得到回应。

艾瑞克？伯恩（EricBerne）注二发现一个人的不同自我状态与另一人

的自我状态交换讯息时，便开始使用沟通的概念了。沟通可分为三种

型态（摘自ThomasOhlssoned，1996）：

（一）互补沟通（ComplementaryTransaction）

互补沟通的原则是：只要沟通保持互补的方法，那么对话会不断

持续下去，或进行到你不想再花力气维持这个话题为止，这是TA的第

一个沟通原则。

（二）交错沟通（CrossedTransaction）

交错沟通是，当对话被打断或交错时，沟通会停止（通常是暂时

的），继之而来的是新的或不一样的沟通，这是第二个沟通原则。大

部分的交错沟通并不好，因为它实际上是一种沟通的阻断。但是交错

沟通有时却是有用的，人有时可能受果在一种无效的互补沟通模式中，

其实可以有不同选择及改变自我状态，或是引导到另一个自我状态，

也就是交错对方的沟通，当发现自己可以使用所有的自我状态时，与

他人做有意义沟通的可能性便大为增加。

（三）隐藏沟通（UlteriorTransaction）

与互补沟通、交错沟通不同的是：隐藏沟通通常包括两个以上的

自我状态，传达的是一个公开的、社会层次的讯息，及另一个隐藏的、

心理层次的讯息。它可以是双重的（四个自我状态）或是角型的（三

个自我状态）。

以上三个沟通规则是：沟通的结果是由心理层次的内容决定，而

非口头的社会层次讯息。心理层次的讯息常是藉由手势、表情、姿势

或语调等非口语的形式表达，隐藏的讯息并不表示不诚实（例如幽默

经常是由隐藏沟通来达成）。

人际交往沟通礼仪2

一、为人谦逊

狭义的沟通仅仅是指一种交流的技巧，但是，对于秘书来说，沟

通更重要的是一种维持和谐人际关系的.一种手段;秘书与同事沟通的目

的在于做好工作并维持和谐的关系。所以，在开始沟通之前，