跨境电商客服(双语) 课程标准.pdfVIP

《跨境电商客服》课程标准

【课程名称】

跨境电商客服

【适用专业】

高职商务英语、国际贸易实务、国际商务、跨境电商专业

【建议学时】

54学时

【建议学分】

3学分

教材：跨境电商客服（双语），中国人民大学出版社，张敏.

1.前言

1.1课程性质

《跨境电商客服》是高职商务英语专业的一门专业核心课程。本课程主要培

养具有较强职业能力、专业知识和良好职业素质的跨境电商客服专员。通过本课

程的学习，学生能够面向B2B客户和B2C客户解决售前、售中、售后的各种问题，

并提供优质服务。本课程的铺垫课程是《国际贸易基础》和《综合英语》。

1.2课程设计思路

本课程设计的基本理念是以跨境电商客服专员岗位职业标准为依据、以就业

为导向、应用为目标、实践为主线、能力为中心，加强校企合作，融“教、学、

考、做”为一体的在线开放课程建设模式。

本课程的设计体现系统性、开放性、职业性和实践性等特点。首先，系统性

体现在对课程的教学内容、活动载体、教学团队、教学场所、教学方法、考核体

系等各环节进行了系统的设计；其次，开放性体现在本课程的双元课程建设主体，

由校内专任教师和跨境电商客服业务专家共同进行课程建设；再次，职业性体现

在课程培养定位于跨境电商客服专员岗位职业标准；最后，实践性体现在课程内

容以跨境电商客服专员工作过程为主线和职业能力为本位。

2．课程目标

职业能力目标：通过跨境电商客服的仿真操作和全真操作，使跨境电商专业

1

的学生熟练掌握国外客户开发和维护能力、询盘处理能力和服务营销能力、订单

处理能力和售后问题解决能力。培养学生国际化视野、跨文化交际意识以及团结

协作的职业品质、爱岗敬业的劳动态度和精益求精的工匠精神，为今后从事跨境

电商客服岗位工作和其他相关岗位工作奠定扎实基础。具体目标包括：

●能通过多种渠道及方法寻找潜在客户资源。

●能根据各国客户特点撰写具有针对性的客户开发信。

●能解答客户产品咨询和服务咨询。

●能使用各种必备及创新型工具辅助沟通。

●根据买家的需求提出售后问题处理办法。

●能积极有效地回应客户或竞争者的投诉。

●能进行有效的客户关系维护。

3．课程内容和时间进度安排

序学习课

任务能力要求知识要求

号情境时

◆掌握跨境电商客

任务一：掌握跨境电商

◆能界定跨境电商客服服专员含义

客服专员的界定

专员的工作范围和工◆熟悉跨境电商客

0导论任务二：了解跨境电商2

作职责服专员工作任务

客服专员的工作任务

◆了解跨境电商客

和岗位要求

服专员岗位要求