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《危机管理》测试题

餐厅名称_____________姓名______________成绩______________

一：选择题（每题2分）

1：以下那一项不是危机的共同处理原则（）

A:立即反应，保持镇静

B:员工和顾客是最宝贵的资源

C:沟通，发扬团队合作精神

D:危机到来时可先不要考虑企业利益，先解决危机为主要

2：当危机发生时我们应该去收集事实，建议提出的问题有（）

A:发生了什么事，何时发生的

B:涉及到哪些人

C:查明地点，电话，地址等

D:查明涉及的员工，管理组

3：发生危机时我除非不得已，不要把公司牵连进任何可能触发危机的事见中，原因是（）

A:避免卷入他人的事件

B:有些时侯当我们表态时，情况会更糟，更不利于公司

C:尽量不引起媒体注意

D:没必要与不良或负面的事件拉上关系

4：顾客在餐厅发生意外时造成伤害，要与其进行交谈时我们可以说（）

A:您现在感觉如何？您需要到医院吗

B:需要通知您的家人或朋友吗

C:可否留下您的姓名，住址和联系电话吗

D:对本此事件我们会全部负责的，请放心

5：防止顾客在餐厅遭到意外伤害我们可以做（）

A:楼面是否保持干燥

B:清洁地面时机是否恰当，是否有提示牌

C:是否在雨雪天气提醒顾客小心地滑

D:是否有设施会影响到顾客的便利

6：如果顾客要求员工看管物品时，如何应对（）

A:委婉告知顾客，在公共场所，个人财务应当自理

B:不建议餐厅员工为顾客看管包裹或财务，因为物品一量丢失，容易引起争端

C:询问顾客有无贵重物品后，当顾客回答没有时可帮忙保管

D:告知顾客可以保管但不承担丢失责任

7：对于失窃事件，你应该做好哪些善后工作（）

A:提醒管理组和外场员工，加强巡视

B:注意可疑人员，提醒顾客注意保管财务

C:营运高峰期维护好用餐秩序

D:服务员必须提醒顾客财务安全，消除隐患

8：处理员工工伤时以下要点那些是正确的（）

A:不要惊慌

B:不要轻易移动严重受伤的员工

C:受轻伤的员工可以投入到工作

D:紧急时自己可以先认定这是一件工伤事故

9：当发生大火时的处理要点是（）

A:身为餐厅经理一定要再次进行餐厅确认情况

B:不要接受新闻媒体的采访

C:不要议论发和的事情

D:不要打开餐厅任何电源及煤气开关

10：媒体采访时以下哪些是不可做的（）

A:告知媒体无可奉告

B:不确定的事情就说可能，也许是这样的话语

C:一定要事先看记者的新闻稿

D:可以借媒体的采访来做宣传

二：判断题（每题1分）

1：任何危机发生时，我们是没有时间进行商讨处理方案的，所以每一个餐厅的工作人员都

必须要随时准备应对危机和处理危机，并要有正确处理好的能力（）

2：危机有时也是一次机会，我们要把每一次危机转化成为一个良机（）

3：在处理危机时如果事件紧急我们可以假定公司是导致事故的原因，可以先承担责任，这

在日后的处理中我们可以以态度来赢得危机的处理结果（）

4：发生危机时，要与顾客沟能，我们的第一原则是聆听，必要时可以进行辩论，解释我们

的正确之处，然后再让顾客发表意见（）

5：所有有关顾客的事件，应坚持与当事人沟通（未成年除外）（）

6：有时为了赢得顾客，在事件结果还没出来前，我们可以先向顾客主动提出索偿程序（）

7：对于受伤较重的顾客，我们应建议立即就医，并安排人员立即带其去往（）

8：顾客在餐厅中失窃时，如