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中级经济师《旅游经济》试题二（网友回忆版）

单项选择题

1.零缺陷管理方法的实质在于（）。

A.以质量控制为重要手段

B.将顾客要求放在首位

C.激发员工的积极性

D.第一次就把工作做好

参考答案：D

【慧考解析】零缺陷管理要预防和杜绝缺点、错误的发生，就得要求全体员工一次就把工作做好。如果每做

一项工作，第一次就做好了，不再返工或重做，不仅可以降低成本，提高工作效率，而且同样可以保证产品

和服务的质量。因此，零缺陷管理方法的实质在于第一次就把工作做好。

2.下列各项不属于制定饭店零缺陷管理计划的基本方法的是（）。

A.明确运用零缺陷管理需要解决的问题是质量问题、设备问题、计划管理还是产品销售管理等

B.调动实施计划所需的资源与设备

C.明确零缺陷管理所涉及的部门或单位

D.针对零缺陷管理要解决的问题，分析经常发生缺点和错误的原因

参考答案：B

【慧考解析】制定饭店零缺陷管理工作计划的基本方法包括：①明确运用零缺陷管理需要解决的问题是质量

问题、设备问题、计划管理还是产品销售管理等；②明确零缺陷管理所涉及的部门或单位；③针对零缺陷管

理要解决的问题，分析经常发生缺点和错误的原因；④制定工作步骤。

3.饭店在选择服务品质管理活动主题时，可以不考虑的因素是（）。

A.主题活动的地点安排

B.饭店服务品质中存在的薄弱环节

C.构成饭店服务品质的基本要素或重要问题

D.结合消费时尚、饭店服务的发展趋势，创造新的服务或消费理念

参考答案：A

【慧考解析】饭店品质管理活动主题的选择范围可以从三个方面考虑：①构成饭店服务品质的基本要素或重

要问题；②饭店服务品质中存在的薄弱环节；③结合消费时尚、饭店服务的发展趋势，创造新的服务或消费

理念。主题活动的时间不宜太短，至少不能少于一个季度。否则，就难以深入，达到预期效果。

4.下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。

A.顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距

B.员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距

C.管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距

D.服务质量规范同服务提供之间的差距

参考答案：B

【慧考解析】除ACD三项外，服务质量差距模型中差距类型还包括：①服务提供与外部沟通之间的差距，又称

为许诺和守诺之间的差距；②顾客的期望与实际感受之间的差距。

5.顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（

）。

A.如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良

影响

B.不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的

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C.对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以

求顾客谅解

D.要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态

参考答案：C

【慧考解析】C项，对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，但不要轻

易承认错误，以免产生不必要的被动。

6.饭店服务的核心资源是（）。

A.自然资源

B.人文资源

C.科技资源

D.人力资源

参考答案：B

【慧考解析】饭店服务以资源为基础，饭店管理者必须懂得有效识别与整合资源。从未来发展趋势来看，以

下三种资源特别重要：①自然资源；②人文资源；③科技资源。其中，人文资源是饭店服务的核心资源。饭

店应充分利用当地与自身的人文资源，不断丰富服务文化内涵，有效提升饭店服务的层次。

7.饭店服务最基本的品质特性是（）。

A.安全性

B.功能性

C.舒适性

D.愉悦性

参考答案：B

【慧考解析】饭店服务特性，是指内在的性能或使用的性能，主要有安全性、功能性、经济性、时间性、舒

适性、愉悦性等，其中功能性是饭店服务最基本的品质特性，而愉悦性是饭店服务最重要的品质特性。

8.下列各项不属于零缺陷管理方法的特点的是（）。

A.全员性

B.循环性

C.超前性

D.一次性

参考答案：B

【慧考解析】零缺陷管理方法具有三个特点：①全员性。零缺陷管理不是企业的某一部门、某些环节或个人

的工作毫无缺点或差错，而是要使企业管理和每一项工作以及全体人员都将缺点和错误降到最低点；②超前

性。零缺陷管理要把缺点和错误减少到最低限度，就