商业银行服务质量调查报告.pdfVIP

题目：商业银行服务质量调查分析报告

调查对象：在职人员

调查方式：网络调查问卷

调查目的：中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务

比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给

能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。银行网点普遍存在客户排队严重，服务标示不

明，服务效率不高的现状，《2010年金融服务指数研究报告》显示，银行服务满意度为71.5

分（满分为100）。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行

业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定

了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。

调查内容：

服务质量的评价方法

在以顾客为中心的市场竞争时代,服务质量的高低应该是由顾客来进行鉴定的。Grlnroos

(1984)在80年代初首先提出了“感知服务质量”(PerceivedServiceQuality)的概念,强

调管理者应该从顾客的角度来理解服务质量的构成,这样才能使顾客满意。Grlnroos将服务

质量按照结果和过程分为技术质量和功能质量,并考虑了对企业形象的影响,从而构成一个

顾客对总体服务水平评价的三维框架。顾客所感知的服务质量的高低是由他们实际所体验的服

务水平与他们所期望的服务水平之比较来确定的。

影响服务质量的相关因素

服务质量是一个多维度、多属性的概念,需要从多个方面进行评价。Parasuraman等

(1985)在他们所建立的SERVQUAL服务质量评价模型中,考虑了十个维度。包括：

(1)可靠性(无错误地提供服务,并保持一致性)

(2)响应性(员工提供服务的意愿和速度)、

(3)能力(员工的知识和技能)

(4)可接近性(方便顾客接触)

(5)礼节性(客气、尊敬、体谅、友好)

(6)沟通性(让顾客容易理解,并倾听他们的意见)

(7)信誉度(信任、诚恳、为顾客着想)

(8)安全性(无风险和疑虑)、

(9)理解顾客(了解和在意顾客的需求)

(10)有形性(服务设施和员工仪表)

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调查资料：根据影响银行服务质量的因素，设计相关调查问卷，主要调查资料如下：

1、对银行营业环境布局舒适满意度？2、银行职员给你的信赖程度？

3、对银行服务人员服务过程中的满意度？4、对业务收费合理的满意度？

5、服务人员专业知识储备充足？6、客户投诉途径的完备性

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调查分析：

商业银行服务质量低下成为社会关注的焦点，总体分析原因主要有：

（一）银行制度设计存在缺陷，银行客户素质参差不齐

银行承担了大量传统型结算业务，如：代发工资和养老金，代收水、电、房租等业务，大

量的中间业务为银行带来了可观的经济效益和社会效益，但是统计显示这些低端业务占据了大

量的银行资源，不仅怠慢了优质客户，使一部分高端客户流失，更加影响了银行的服务效率。

虽然银行开设了ATM、网上银行等自助服务，但是由于银行客户素质参差不齐，相当的顾客难

以接受这些功能，还是忠于传统的服务模式，使这些业务不能得到充分的利用，而且自助服务

功能不全面，经常出现故障，也导致了柜台人满为患，影响了服务的质量。

（二）业务流程问题

近年来随着银行风险防范意识和措施的不断加强，银行业务处理的流程也日益复杂化。银

行的各种服务，在最终提供给顾客之前，都需要经过一系列部门和环节，停滞的时间长，耗费

的成本高。业务手续繁琐，降低了服务效率。理财账户的开立、基金、代理保险等业务，客户

需要填写大量的申请表，还要确认交易打印的凭条，既造成了浪费，又影响了服务效率。再如，

柜员交接凭证时，由于大机不核对往出和往入的数量，不仅容易出现差错，而且由于凭证多、

交接时间过长，直接影响对外服务；另外，不合理的系统设置也是造成业务流程复杂，服务效

率低下的重要因素。系统繁琐、重复录入、打印凭证等占用了大量的时