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夯实发展之基推进流程之路-建设银行

转型：全面提升服务速度

——中国建设银行推进前后台分离提升服务水平

近年来，建设银行围绕集约化经营战略，突出“以客户

为中心”主旨，从客户、网点最迫切的需求入手，以网点业

务“前后台分离”为切入点，重点在简化环节、分离业务、

整合流程方面下功夫、做文章，统筹推进网点业务前后台分

离。截至目前，全行所有分行全部14000多个营业网点和

425个信用卡、房贷等业务专柜实现实时性业务总行集中处

理，日业务量达82.5万笔，有效缓解了网点交易结算和客

户服务压力，明显提升了运营效率与服务水平，显著推进了

集约化运营模式转型，有力支持了全行业务发展和流程银行

建设。

持之以恒促服务创新

在推进前后台分离的过程中，随着电子业务的迅速发

展，前台柜面业务更宜首先通过电子化渠道分流，而网点对

公结算业务由于时效性高、业务量大，成为了推进工作的焦

点与重点。由于我国柜面对公结算交易时效性显著高于国

外，加之整体业务规模相当庞大的特点，在柜面业务流程改

造的过程中，面临着前所未有的挑战。

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为贯彻落实“综合性、多功能、集约化”发展战略，进

一步减轻网点交易处理压力，提升柜面客户与柜员体验，建

设银行积极创新探索，以网点对公业务量占比最大的实时性

业务为重点，引入先进技术，再造业务流程，创新管理方式，

在国内外大型银行中率先实现了总行层级实时业务集中处

理，先后实现支票、票据交换、汇兑等28类主要实时性业

务产品前后台分离。

通过不断创新营运手段与作业模式，研究建立集约化运

营服务模式，建设银行先后完成集中核算、集中数据、集中

现金配送，集中外汇汇划及清算等11大集中，实现共计120

类网点业务或事项前后台分离，取得了显著的改革成效。网

点工作事项持续减少，网点柜员从重复性业务处理职能中解

放出来,专注于营销服务，建设银行网点服务能力稳步提升，

客户体验不断改善。

精益求精结五大硕果

前后台分离改革实施以客户和柜员体验提升为核心，统

筹兼顾提高效率、控制风险、降低成本三大目标，强化精益

组织管理，通过流程再造、技术应用、生产创新等举措持续

优化客户服务，有效缓解了网点交易结算和客户服务压力，

明显提升了运营效率与客户服务水平，惠民成效硕果累累。

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一是再造柜面业务流程，提升处理效率，节约客户等候

时间。前后台分离模式将柜面原依次经过受理－审核－录入

－复核（授权）－发起交易的串行、逐笔业务处理流程，改

造为要素录入、印鉴核验等主要业务环节最大程度分离由总

行集中处理，并通过将原有串行处理流程再造为并行流水线

式作业，保证实时业务处理效率。同时，将原有客户手工填

写要素流程优化为电子填单流程，补充记忆功能，有效减少

客户重复要素信息的手工反复填写，简便客户填单操作。新

模式下，网点办理立等业务由分离前的5分钟缩短为不到2

分钟，客户等候时间节省62%；同步推出结算快线产品，实

现非立等业务受理模式，即客户在前台受理完毕即可离开前

台，较原有模式节省79%等候时间，客户反映良好。

二是创新信用卡收单流程，提速发卡周期，改善客户体

验。在对公柜面业务前后台分离基础上，建设银行还针对个

人业务特点，研发创新信用卡进件业务“灵活前端扫描、集

中数据采集、专业在线审批”协作式业务流程，实现网点扫

描受理同步信用卡收单，依托影像化流转替代实物传递，减

少了分行内部各环节的手工传递交接，有效提升信用卡业务

在申请资料受理、进件处理、征信审核各流程环节的处理与

流转效率，显著提高了发卡效率，客户全流程办卡周期由原

来2-3周缩短为1周，客户体验明显提升，受到一线营销人

员和客户的一致好评。

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