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淘宝天猫客服岗位说明书

客服专员岗位说明书

岗位名称：客服专员所属部门：

岗位编号：无职系：

工位编码无直属上级：

直属下级：无

岗位职责：

处理网站客人售前咨询，引导其交易完

成；

疑难快递处理及发货部对接关系处理；

客户关系处理；

工作反馈

完成上级安排的其他工作。

工作内容：

1.严格根据客户的接待标准引导顾客完成咨询及购买；

2.接手客户提出的查询快递事项;

3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片错误，

价格异常等）；

4.将购买成功用户添加至好友，并定期发送相关促销消息，整理和分析在客户

关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈上线；

5.熟悉公司产品编码信息，了解款式生产安排。

6.积极参与上级安排的各项职能培训；

7.积极参与部门例会。

8.根据发展需要，上级会下发一些自愿性的任务工作，可按照兴趣来担任相关

职务及完成其他临时性任务。

工作标准:

1、客户的接待、引导、客户特殊要求的处理

①客服接待客户态度

①

②

③因货品暂缺无法发货导致延迟发货或退款处理

a．首先向客户表示真诚的歉意；

b．询问实际相应商品的实际库存，如库存有货，通知仓储部门立即进行处理；

如库存缺货，了解相应商品的到货周期，预算其发货时间并告之客户；

c．如买家执意要求退款处理，可根据实际情况转告上级并协助其处理直至处

理结束。

2、整理和分析交易过程中发现商品的问题:

客户向客服提醒或在交易过程中发现的描述不符，邮费设置，图片错误，价格异常

等问题严重影响店铺销售情况的问题第一时间告之上级，协助其处理直至处理结

束，如遇未影响店铺销售情况的可先记录在备忘本中，空余时间将上级提出并协助

其处理直至处理结束。

3、客户关系管理

a.在客户对订单进行支付货款后，及时将客户加入旺旺好友

b.每月25日定客服抽样向成交30天内的20名客户进行回访，将访问内容列入《客

户回访表》回访内容有服务满意度、快递公司满意度、商品质量满意度、客户

建议等；

c.每月26日将《客户回访表》进行分析和整理后交至上级，并提出客户管理过程

中遇到的问题及有效的建议。

4、职能培训：积极参与上级开设的职能培训，并为完善其培训内容提供建议。

5、部门例会：积极参与定期与不定期的各项部门例会，并在例会中汇报近期工作情况、

工作中碰到的问题、需要其他部门协助处理的事项和有效性的建议。

6、兴趣性及临时性工作：根据上级安排积极主动的完成各项兴趣性以提高自身知识面

与人身价值和主动完成上级安排的临时性工作，

工作权限：

1.在保留整单利润率在25%以上情况下修改商品运费、赠送小礼品；

2.对客服管理制度有建议权；

3.对绩效考核的实施过程有建议权；

4.对订单管理制度有建议权；

5.对客户关系管理有建议权。

工作环境：办公区独立工位，应保持办公桌清洁整洁，办公环境舒适。可能有电脑辐射，

请自备防辐射用品。

任职要求：

1.良好的语言表达能力与服务意识

2.丰富的行业知识及经验

3.熟练的专业技能，打字速度60字/分钟

4.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力、具备良好的人际关系沟通能力

5.具备专业的旺旺联系技巧

6.工作细致认真，原则性强，有良好的执行力及职业素养；

7.有强烈的责任感及敬业精神，能承受较大的工作压力。