养老机构的服务设计授课曾朱玲年月.pptx

养老机构的服务设计授课老师：曾朱玲2023年7月ServiceDesignOfElderlyCareInstitutions

养老机构的服务设计你认为养老机构的服务设计是什么？

自理活力型长者公寓的24小时服务养老公寓24小时7:008:0012:0014:0018:0021:00次日7:00基础服务1、早操（准备场地、带练看顾）2、早餐值守3、公区和楼层巡检4、报纸收发等1、医疗保健操（场地准备、现场看顾）2、非自理会员上门关注3、响应会员个性化需求4、准备培训/活动的课件/物资1、午餐值守2、公区楼层第二次巡检1、机构/部门培训2、物资采购与报销3、台账记录和整理4、活动开展与跟进5、公区物品消毒、检查等6、会员各类服务工作的流程办理1、晚餐值守2、公区楼层第三次巡检3、与晚班进行交接4、前台值守5、重点特殊会员上门关注6、填写交接班本与次日白班交接1、响应会员个性化需求（如电视无法播放、马桶无法冲水、房内有挂画脱落等）2、响应会员的紧急呼叫其他服务1、特殊送餐上楼2、家属对接与服务推送1、旅居服务提供2、会务服务提供3、参观接待服务提供1、义工队伍管理2、捐赠物品管理3、仓库管理4、事项呈批管家早7点至晚9点一线在岗响应会员需求21点至次日7点二线在岗响应会员需求

服务设计服务内容服务落地

服务内容3大板块46类130项舒适生活免费基础服务16类基础物业服务、日程管理、事务代办、家庭服务、资产服务等43项。付费增值服务8类餐饮服务、家装布局、定制衣物料理、助眠服务、业务咨询、租赁服务等19项。健康管理免费基础服务8类健康建档、智慧健康监测、年度体检、日常保健、名三甲医院绿色通道、紧急救助、意外保险等25项。付费增值服务3类高端体检、定制康复/护理服务、名医会诊、远程医疗等个性医护需求、专车转运救援等15项。文化娱乐免费基础服务8类和熹学堂、会员俱乐部、专属生日/专题纪念聚会、主题沙龙、曲苑杂坛、作品展示、享老游玩/亲情之旅等22项。付费增值服务3类专属文娱私教、私人派对、自传编撰、定制旅行、康养旅居等7项。3大板块46类130项

服务落地3部门联动+5系统支持管家部医照部后勤部会员服务中心健康管理专家生活安全卫士支持工程安防智能化保洁餐饮

服务落地服务落地时间段1日2日3日4日5日6日7日8日9日10日11日12日13日14日15日16日17日18日19日20日21日22日23日24日25日26日27日28日29日30日备注周一周二周三周四周五周六周日舒适生活基础保洁（每日）；垃圾回收（每日上午）1.水质检测：每季度1次—1、4、7、10月2.换季整理：每月季度1次3.家庭服务：家庭纪念每年1次4.资产服务：意外保险-每人1份5.居室清洁1）油烟机清洗：没半年一次（6月15-20日）2）窗帘洗涤：每年1次（12月20-30日）3）空调清洗：每年1次（4月10-20日）下水道清洗（每周三）室内玻璃清洗室内玻璃清洗公区消毒（每月15-30日）床品洗涤床品洗涤入户安全检测软硬装维护（每月15-20日）入户安全检测（每月15-20日）监控+安防24h健康管理周一周二周三周四周五周六周日体重检测（一体机做好记录和检测）健康日-逢单周(饮食、作息、亚健康、慢病指导）取药班车（每周换不同的定点医院）健康讲座（每月一次）1.形象管理：免费保健—每年1次口腔、耳部、眼睛保健。服务落地时间段1日2日3日4日5日6日7日8日9日10日11日12日13日14日15日16日17日18日19日20日21日22日23日24日25日26日27日28日29日30日备注周一周二周三周四周五周六周日文化娱乐上午早操医疗保健操和熹学堂和熹社团健康日（逢单周）取药班车天悦茶咖会主题沙龙健康讲座（每月一次）下午和熹社团书法/国画交流会生日会健康俱乐部时光电影健康俱乐部瑜伽习练义剪健康俱乐部会员理事会和熹小课家属探访日晚上新闻联播欢唱KTV、欢乐台球、动感乒乓、雅致书法、趣味麻将约会星期五新闻联播欢唱KTV、欢乐台球、动感乒乓、雅致书法、趣味麻将

实训模拟某养老公寓位于三亚海棠湾，面积3000㎡左右，有两房一厅30间，三房一厅10间，共计40间房，计划做高端适老化旅居公寓（含会所）。公寓是在一个新开发的高端物业小区内，临近海边，周边不紧邻商区，小区里没有会所，但有业主食堂。如果你们是这个公寓的负责人，集合海南的气候和自然条件，你们打算设计什么样的服务？提供给什么样的客群呢？实训背景请分为三组，分别讨论设计出以下任务：公寓提供的服务项目及内容管家24小时的服务线长者1个月的服务安排表

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