远程接触电话接触面对面接触服务接触的分类.pptx

服务接触的分类远程接触电话接触面对面接触

1远程接触在远程接触中有形服务及技术和系统的质量成为判断整体质量的的主要标准。越来越多的服务通过技术,特别是通过互联网进行传递。零售采购、航空订票、修理和解决麻烦、包裹和运输追踪仅是通过互联网实现服务的几个例子。

电话接触在很多组织中,例如保险公司、公共事业和电信公司,最终用户与公司之间接触的常规形式是电话接触。差不多所有公司(不管是制造公司还是服务公司)都要依靠以客户服务、常规调查及下订单等功能形式存在的电话接触。电话接触中对质量的判断同远程接触不同,因为在这种接触形式中有更为重大的潜在变量。接电话的语气、雇员的知识、处理客户问题的速度和效率成为在这些接触中判断质量的重要标准。

第三类接触形式是雇员和顾客直接接触(面对面接触),例如,在迪斯尼的主题公园里，面对面接触发生在游客和售票员、维护员、身穿迪斯尼人物服装的演员、游乐场乘坐装置操作人员、食品和饮料销售人员及其他人员之间。在面对面接触中,决定和理解服务质量问题是最为复杂的。在决定质量的时候,语言和非语言的行为都很重要,如实际的员工服装和其他服务标志(诸如设备、信息手册和物理设备等)。在面对面接触中顾客通过互动行为在为自身创造高质量的服务中扮演重要角色。面对面接触

服务接触成功因素分析在互联网时代,对人类服务提供商的技术替代(即互联网)变得越来越普遍。几乎所有的企业都为其顾客构建一个网站-提供商业服务的网站。