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客户关系管理

一单选题

1在大客户管理中，（）是客户服务的最高层次。

C提供战略上的支持与合作

2如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用（）（）

D主动型

3客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国

B市场营销

4在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（）

B非蓄意摒弃的客户

5客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）

B客户的转移成本

6在客户关系管理中，不是4P策略的是（）

B市场

7客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）

D垄断忠诚

8（）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面

B客户保持

9企业实施客户关系管理的最终目的是（）。

B针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

10关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包（）

B附在实体产品之上的服务

11在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行

C客户的长期价值或者是终身价值

12关系营销和交易营销的主要区别是（）

B交易营销的核心是交易，关系营销的核心是关系

13从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）

B客户忠诚度

14关于客户价值的说法中不正确的有（）

D由于客户潜在价值难以衡量，因此客户价值仅指客户现有价值

15正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法

的第一步是（）

D明确企业实施客户关系管理的目标

16在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的

另一张王牌（）。

C服务

17客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶

段。

C稳定期

18在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根

据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的

（）。

CVIP客户

19在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的

C客户的期望和感知

20一对一营销和传统营销的最大不同在于（）

B一对一营销注重的是客户份额

21在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另

一张王牌（）。

B服务

22着科学技术的发展和市场竞争的日益激烈，企业将（）视为企业的主要资源

C客户

23通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户

的举措，称为（）

A服务补救

24客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户

关怀是必不可少的

C客户的满意度

25（）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡

献的全部价值总和

A让渡价值

26客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（）。

A感觉特征

27CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。

BB/S结构

28下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）

C只有满意的员工才能创造出满意的客户

29客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）

C产品的图纸

30对企业来说，只有（）的客户才有可能成为企业的忠诚客户

C高度满意

31以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（）

D客户状态分析

二多选题

1在CRM系统中，客户服务与支持主要是通过（）实现的，有助于产生客户的纵向及横向销售业务。

C呼叫中心D互联网

2对客户关系管理可以将其理解为以下几个层面（）

A理念B机制D技术

3大规模营销的特点（）

A大规模生产B单向沟通为主C大众化媒体促销D品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标

4客户细分的标准有很多，主要包括（）

A客户与企业的关系B客户的价值D企业产品的服务

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