酒店培训：电话接听服务技巧.pdfVIP

酒店培训：电话接听服务技巧

（一）打电话的基本准备工作

1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。

2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以

提高通话效果。

3、通话前准备笔和纸。

4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，

如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。

（二）电话服务的基作应对

1、电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响

以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了。”

2、要使用适当的问候语。

3、说话声音要清晰、温和、语调适中。

4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接

起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，

或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：

“实在对不起，请您再拨一次×××好吗？”如果暂时搁置

电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很

抱歉，浪费您的时间了”。

5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一

方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一

1

方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途

断线，真是抱歉。”

（三）电话接听服务的基本技巧

1、转接客人或上级电话

（1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清

楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。

（2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对

方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，

造成不良影响。

（3）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上

级跟对方通了话，再放下自己的听筒。

（4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示

后再处理。

（5）接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还

是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费

用标准、联系电话等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约

定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。

2、客人或上司在开会时的电话接听

（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向

对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待

或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。如果有留

言，应按电话备忘录的要求做好记录。

2

（2）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将

对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分

钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，

转交客人（上级）并接受吩咐。

3、受话人正在会客时的电话接听

（1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先

跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。

（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，

应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到另外一个电

话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。

（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电

话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束

后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。

4、上级或同事外出后的电话接听

（1）说明上级或同事的大致去向；

（2）说明大致的返回时间；

（3）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话

可留下电话号码和姓名。

（4）如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又

不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未

来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可

以代劳吗？”等等。

3

5、受话人正在出席宴会时的电话接听

（1）受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先

将电话主要内容摘录。

（2）打电话与宴会厅服务员联系。

（3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式：

①告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来；

②请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并

示意电话方向；

③宴