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客户分级与分级管理

随着市场竞争的加剧，越来越多的企业开始以客户为中心，

注重了解客户需求和满足客户需要。但是，企业的资源总是有

限的，因此需要将资源投入到最能够产生价值的客户身上。客

户分级管理就是一种将客户分层次、分级别进行管理的方法。

客户分级管理的定义是将客户分为多个层次，最有价值的

客户处于最核心的位置，对他们的需求了解和满足最为重要，

次要价值的客户则处于次核心的位置，对他们的需求了解和满

足也处于次重要的位置。

客户分级管理的应用已经非常广泛，例如信用卡和会员卡

的不同级别代表了不同的客户级别，发卡企业也会提供不同的

服务。但是，真正充分理解和发挥客户分级管理作用的企业似

乎不多。因此，企业应该从哪些方面考虑客户分组管理，如面

向已有客户和潜在客户的客户分级、如何进行客户分级、分级

之后的管理等。

进行客户分级管理的条件是客户数量已经超出营销管理者

所能管理的幅度。一个营销管理者所能够管理的客户幅度是有

限的，超过管理幅度的客户需要通过客户分级分配给不同层级

的人员去开发或维护。最重要的客户可能由营销管理者亲自主

导销售或提供服务，而较次要的客户则可以交给次一层次的销

售人员或服务人员。

是不同的

客户分级不仅仅是针对已有客户，也可以用于潜在客户的

开拓。对于已有客户，客户分级可以帮助企业更好地了解客户

的需求和价值，制定更精准的营销策略。而对于潜在客户，客

户分级则可以帮助企业确定哪些潜在客户最有可能成为付费客

户，从而更有针对性地开展营销活动。

不同的行业、产品或服务以及客户群体对企业营销活动的

复杂性有着显著的影响，因此营销管理者所能管理的幅度也会

有所不同。一般来说，针对企业客户的营销活动比针对消费者

客户的营销活动更为复杂，而针对工业品/工业服务的营销活

动比针对消费品/消费者服务的营销活动更加复杂，耐用消费

品的营销活动也比快速消费品的复杂。

因此，像小区便利店这样的小型零售店可以为小区内的住

户提供零售服务，而无需考虑客户分级。但对于主要客户为企

业的公司，当客户数量超过100家时，客户分级就成为一项非

常有价值的工作。

客户分级的主要目的在于区别出价值最大的客户，客户价

值的层级差异越明显，客户分级的意义也就越大。如果客户之

间的价值差异不大，则客户分级就不必要了。因此，对于小区

居民这样的零星小额采购客户，客户分级可能就是不必要和无

意义的。

客户分级不仅仅是针对已有客户，也可以用于潜在客户的

开拓。对于已有客户，客户分级可以帮助企业更好地了解客户

的需求和价值，制定更精准的营销策略。而对于潜在客户，客

户分级则可以帮助企业确定哪些潜在客户最有可能成为付费客

户，从而更有针对性地开展营销活动。

客户分级主要是从企业自身的角度出发，通过对客户价值

的分析来判断客户的价值大小，以便更好地管理和服务客户。

客户的级别可能会因为客户价值的变化而快速改变，例如随着

交易量的增加，客户可以从C类上升为B类客户，甚至是A

类客户。

客户分类和客户分级都可以导致产品/服务的差异化，但

客户分类更多地导致产品功能的差异化，例如电脑制造商为教

育行业和电信行业提供不同配置和功能的电脑。而客户分级则

更多地导致产品性能和服务品质的差异化，例如更快的交货期、

更优惠的价格和更好的付款条件（货到付款或更长的信用期、

更大的信用额度）。

客户分级和销售机会分级之间有区别和联系。如果一个客

户的销售或服务机会只有一次，那么客户分级就会转变为销售

机会分级或服务机会分级，客户的价值也等同于销售机会的价

值或服务的价值。只有当客户可能带来两次或两次以上的销售

或服务时，客户的价值才会不同于单个销售机会和服务机会的

价值，才需要对客户进行专门的分级。

下面是一家电脑生产企业的潜在客户分级，我们可以看到，

他们的客户分级实际上就是ERP销售机会分级（因为一家企

业通常只会买一次同一厂商的相同ERP产品）。

该电脑生产企业的面向销售的潜在客户分级如下：

A级客户：有机会在3个月内成交。

未信息化者：已经开始或即将于近期开始进行选型工作，

以便展开信息化的潜在客户。

已信息化者：已经开始或即将于近期开始进行选型工作，

以便将现有系统更换或扩大目前信息化范围的潜在客户。

B级客户：有机会在4