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客服专员岗位说明书

客服专员岗位说明书8篇

客服专员岗位说明书1

1、接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给

予客户反馈。

2、整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关

注这些客户的动态。

3、记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。

4、对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、

市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客

户需求，提高客户满意度。

5、接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户

投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。

6、与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

客服专员岗位说明书2

售前客服

1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。

2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。

3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，

不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不

得过多牵扯售后问题

4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。

5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货

点击处理。

6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线

可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，

争取订单转化。

售后职责

1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货

事项，避免用户差评。

2、定时查看每个店铺的.销售、发货、评价情况，有问题及时处

理并积极沟通相关联系部门

3、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论。

4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并争

取客户满意，减少退换货率及损失。

5、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因统

计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。

6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠

活动进行二次销售。

客服专员岗位说明书3

客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进

行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通，参与营销活动，

协助市场销售等等职责。

一、客户资料管理

1、资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非

常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的

收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的

发展动态。

2、资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客

服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并

要求每日及时更新，避免遗漏。

3、资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的

原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客

户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场

咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需

求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程：从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整

理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流

沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回

访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行

最终资料归档。

回访内容：

1、询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2、特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3、友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

三、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成

闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；

使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1、为顾客投诉提供便利的渠道；

2、对投诉进行迅速有效的处理；

3、对投诉原因进行最彻底的分析。