客户关系管理及表卡管理.pptxVIP

客户关系管理;目录;有关系就没关系;;做生意，一句话，还是要靠关系。;客户关系管理的核心是“了解他们，倾听他们〞

顾客关系管理的主要目标着重在创造、留住和提升顾客关系。让顾客与我们的关系，从产品关系〔顾客的不同用车需求在不同的品牌经销店〕到顾客关系〔顾客的不同的需求全部在同一个品牌经销店〕再到家庭关系〔顾客的家人其所有需求都在同一品牌经销店〕。最终建立及维持对我们具有获利力的忠诚顾客群。

客户关系管理的两个层面

操作层面：方便与客户交流，简化操作流程

分析层面：了解客户;关系管理的特征是：

不均匀的过程：质量与效果因人而异。

个人化过程：了解消费者是最根本的要求。

需要长期的承诺：因为关系营销主要的目的是增加消费者的品牌忠诚度，并利用交叉销售来增加消费额。

结果对双方皆为有利。;顾客认知价值＝顾客认知利益／顾客认知损失;顾客关系管理、数据库营销、直效营销和关系营销间的关系;;市场占有率是落后指标，无法判定我们与客户的关系是否历久不衰

从市场占有率不知多少客户不满意；多少客户已经消失

由市场占有率无法得知本身和对手之相对优劣势

由市场占有率不知道客户的使用情形

从占有率不知公司是否掌握「正确」的客户

市场占有率也许提高，但整体市场却缩小

市场占有率常常得靠钞票堆砌;探索：有三个关键问题，重心放在顾客资料的持续搜集

对话：其中的问题重心放在如何提升我们和顾客间的关系

整合：这局部的问题重心放在我们所做的决定与选择，必须依循既有的机制，以维系与顾客的对话与探索行为。

能成功应用客户关系管理，在于客户能将这些简单问题想得有多清楚。;婚姻期：分类（大小、优劣）;认识客户

主动选择客户

开发客户资源

对客户进行分类管理

利用数据库管理客户

与客户的沟通

实现客户忠诚策略

流失客户管理;有很多因素影响着客户行为

——从而改变他们对于我们的价值;以关系为本的销售参谋;市场价值：

购置我们的产品、效劳，使我们得以实现利润，因此，是我们的“摇钱树〞；

老客户是我们新产品与新效劳的首???对象；

老客户扩大需求时，〔我们的产品或效劳〕应被首选。;假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是10万元。

如该顾客感到满意、而且又向该汽车经销购置了一辆汽车的话，该数字便会翻一番；

假设该顾客又介绍其他人来进行购置的话，该顾客的终生价值就会更高。;最终为我的工资单付款的人。

我确实是在为她工作。;〔一〕、为什么应当主动选择客户;西南航空的竞争对手不怀好意地说：“乘坐西南航空廉价航班的旅客应该感到羞耻〞。

对此，总裁凯勒尔在电视里举着皮包说：“我认为乘客根本没有必要理会这种诬蔑，因为每坐一次西南航空的航班，你的包里就又省下了一笔钱。如果您对我们提供的效劳感到不满，那么非常抱歉地告诉您，您不是我们所效劳的目标顾客，我们不会因为你的抱怨而改变我们的效劳方式，如果你认为我们的效劳令你感到不满的话，你可以去乘坐别的航空公司的飞机。当你感觉需要我们效劳的时候，欢送您再次乘坐西南航空的班机。〞;首先，选择有价值的客户，并用一切手段尽量多地拥有他们这要建立在了解和分析需求，并综合考虑自身及竞争状况的根底上，从中选择对自己最有利的客户，切不可好高骛远，盲目求多求大。

其次，根据客户的需要，不断改进产品和效劳，客户就会以忠诚作为回报，还会免费地为你做宣传，让他的亲朋好友参加；

再次，把这个模式复制，为尽量多的客户效劳，通过增加回头率、关联销售、推荐或口碑，利润便随之而增加。;23;

(一)、如何寻找客户？

(二)、如何说服客户？;;逐户访问

广告搜寻

资料查询

会议寻找

到俱乐部寻找

探寻

咨询寻找;逐户访问;3.资料查询;5.到俱乐部寻找;9.直接邮寄;11.短信开拓;〔一〕、为什么要对客户进行分类管理

〔二〕、客户金字塔〔ABCD分类法〕

〔三〕、客户金字塔管理法;顾客有大小，奉献有差异——大顾客提供的价值可能比小顾客高10倍甚至100倍，不管奉献大小都享受同样待遇会使大客户不满；

另一方面，我们资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，就会造成我们资源的浪费。

所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上，否那么，其可能会流失。;案例：某公司的销售管理浪费症;即以销售收入或利润等为基准把客户分为：

VIP客户(A类客户)

主要客户〔B类客户〕

普通客户〔C类客户〕

小客户〔D类客户〕;根据客户奉献度区分顾客群;A类客户;38;;VIP客户〔A级客户〕管理法;41;1、什么是数据库管理

2、数据库对客户管理的作用

3、数据收集的途径;1、什么是数据库管理;44;1)系统管理客户信息;;;数据库可帮助我们确定潜在客户，

使我们能够针对性地实施不同的营销活动，

防止大