DB1403_T 21-2023 政务 服务预约+无休服务规范.docxVIP

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1403

阳泉市地方标准

DB1403/T21—2023

政务服务预约+无休服务规范

2023-07-20发布2023-07-20实施

阳泉市市场监督管理局发布

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DB1403/T21—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由阳泉市行政审批服务管理局提出、组织实施和监督检查。

本文件由阳泉市市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由阳泉市行政审批标准化技术委员会（YQS/TC04）归口。

本文件起草单位：麦斯达夫标准化服务（山西）有限公司、阳泉市郊区行政审批服务管理局。本文件主要起草人：史姣娜、张志刚、景媛、冯丹、张迪、张曼、郑波、王超。

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政务服务预约+无休服务规范

1范围

本文件规定了政务服务预约+无休服务的服务内容、服务流程及要求、监督、评价与改进。本文件适用于预约+无休政务服务工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T32169.4政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范

GB/T39735政务服务评价工作指南

GB/T40762政务服务满意度评价规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

预约+无休服务

为服务对象提供事先预约在非工作日或工作日的非工作时间段内办理行政审批事项的服务。

4服务内容

4.1应在非工作时间公布预约电话及可实现预约+无休服务的事项清单。4.2接受提前24h提出的预约申请，并约定办理时间。

4.3应约窗口应在约定时间为服务对象提供相应的服务。4.4预约方式包括：

a)现场预约。咨询台应在申请人进行现场预约时进行登记，并填写《预约服务登记表》（见附录A）；

b)电话预约。咨询台接到申请人电话预约时，工作人员询问预约办理事项，并填写《预约服务登记表》，接听电话时间应为周一至周五9:00～12:00，13:00～17:00（法定节假日除外）。

5服务流程及要求

5.1服务流程

5.1.1服务流程图见图1。

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图1服务流程

5.1.2接受预约时，记录人员应记录申请人姓名、预约时间、预约办理事项等，并填写《预约服务登记表》。

5.1.3记录人员完成预约记录后应第一时间转交相关窗口办理。相关窗口立即安排专人与服务对象取得联系，一次性告知申请人办事所需携带的资料及相关注意事项等，并再次确认预约办理时间。

5.1.4在约定时间办理相关预约事项。

5.2服务要求

5.2.1窗口工作人员应按照预约时间准时到岗，确保服务质量和工作效率；若因故无法在预约时间提供预约服务，应提前12h报告，另行安排人员提供预约服务。

5.2.2若申请人的预约服务项目涉及多个部门完成，及时安排相关窗口共同并联办理。

5.2.3接受的预约服务，如遇特殊情况需推迟或变更预约，受理单位应提前8h告知申请人。

5.2.4申请人若超过预约时间30min未到场的，受理单位应主动联系申请人确认其是否取消预约服务。

5.2.5预约+无休服务应实行责任制。

5.2.6提供预约+无休服务时，不应接受任何形式的报酬。

6监督

6.1应建立预约+无休服务监督机制。

6.2应加强窗口管理，强化督查巡查，按时到岗，不应延误。

6.3建立投诉机制，畅通投诉渠道，受理相关投诉。投诉方式和渠道、投诉处置程序应按照GB/T36113的要求进行。

6.4监督结果作为工作人员年度考核的依据。

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7评价与改进

7.1应建立服务评价机制，综合运用自我评价、“好差评”评价等方式，对预约+无休服务规范落实情况进行评价。

7.2评价应符合GB/T32169.4、GB/T39735、GB/T40762的有关要求。7.3应建立持续改进机制，根据服务评价结果，不断提升服务效能。

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