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《旅游服务礼仪》期末试卷库9套
考试号班级姓名得分
一、填空题(每空2分,共20分)
1.仪容是指(),它由发式、面容以及所有未被服饰遮盖
而暴露在外的肌肤构成。
2.()是酒店的主体,是客人在酒店逗留时间最长的地方。
3.制服着装基本要求:()、挺括清洁、便于工作。
4.服饰是对人们()及其所用装饰品的统称。
5.站姿的基本要求是:抬头、挺胸、()、提臀、腿直、手垂。
6.社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的()、交际
能力等。
7.(),是指一个人举止的姿态与风度。
8.拨打电话礼仪包括:()、掌握通话时间、态度友好、
用语规范、举止高雅。
9.()是规格最高、最隆重的一种宴会形式。
10.()原则被誉为国际社会公认的“第一礼俗”。
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二、名词解释(每题5分,共30分)
1.化妆
2.社交礼仪
3.客房
4.行李员
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5.餐饮服务
6.导游语言
三、简答题(每题5分,共20分)
1.何为TPO原则?
2.常用称谓包括什么?
3.宴请按餐别分类有哪些?
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4.旅行社门市人员欢送客人礼仪包括哪些?
四、论述题(每题9分,共18分)
1.论述出席宴会礼仪包含的内容及注意事项。
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2.概述酒店值台员服务礼仪包含的工作内容。
五、材料分析题(12分)
正直秋日旅游旺季,有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总
会。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记薄之后,简单
化的向客人说:“客房已定了708号房间,你们只住一天就走吧。”
客人们听了以后就很不高兴的说:“接待我们的工厂有关人员答应
为我们联系预订客房是曾问过我们住几天,我们说打算住三天怎么
会变成一天了呢?”小刘机械呆板的用没有丝毫变通的语气说:“我
们没有错,你们有意见可以向厂方人员提。”客人此时更加火了:
“我们要解决住宿问题,我们根本没有兴趣也没有必要去追究预定
客房的差错问题。”正当形成僵局之际,前厅值班经理闻声而来,
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首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的,他先让客
人慢慢的把意见说完,然后以抱歉的口吻说:“你们所提的意见是
对的,眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游
旺季,双人间客房连日客满,我想为您们安排一处套房,请您们明
后天继续在我们宾馆作客,房金虽然高一点,但设备条件还是不错
的,我们可以给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是
诚恳、符合实际的,于是应允照办了。
过了没几天,住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天,
然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员
的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略,小吴的话是:“客
人要求保留房间,过去没有先例可行,这几天住房紧张,您就是自
付几天房金而不来住,我们也无法满足你的要求!”客人碰壁以后
很不高兴的准备离店,此时值班经理闻声前来对客人说:“我理解
您的心情,我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客。我看您吧房
间推掉,过几天您回上海后先打个电话给我,我一定优先照顾您入
住我们宾馆,否则我也一定答应为您设法改住他处。”
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数日后客人回上海,得知值班经理替他安
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