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售后部门工作计划（7篇）

售后部门工作计划（7篇）

售后部门工作计划篇1一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

（一）部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不

够、工作效率低、办事拖拉等方面。

针对上述问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标

准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点

评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原

来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部

门各项工作的开展。

（二）严抓售后客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

售后客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，售后客服

员的服务水平和服务素质直接影响着售后客服部整体工作。今年下半年以来，

我部着重加强员工服务管理工作，使售后客服人员保持良好的服务形象，加强

了售后客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了售后客服员的

服务素质。部门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到

了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

（三）圆满完成客户开户激活工作，为售后客服部总体工作奠定了坚实的基

础。

截止20xx年1月13日，总共开设模拟操作账户：个，签署开户协议书221

份，激活账户：个。

（四）密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明

年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

（一）员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门近一年的工作和实践来看，售后客服员业务水平偏低。主要表现在

处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足等。

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（二）部门管理制度、流程不够健全

目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因

此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

（三）协调、处理问题不够及时、妥善

在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不够及时全面，接

到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作计划要点

（一）继续加强客户服务水平和服务质量；

（二）加强部门培训工作，确保售后客服员业务水平有显著提高。

（三）完善售后客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（四）密切配合各部门工作，及时、妥善处理客户纠纷和意见、建议。

（五）加强相关管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

售后部门工作计划篇2(一)创建“服务形象”。严格执行公司各项规章制

度，在与客户沟通时使用文明用语；诚信为本，不轻易诺客户，的事必须办

到、办好；不可忽视细节题目；对着装、仪表、手势等需严格留意，

(二)转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。认真学习公司与

品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的

各种题目，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深进到质量投诉的接

收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中往，同时为客户提供质量

三包处理(包修、包换、包退)

(三)增强责任感、增强服务意识，团队意识。积极主动地把工作做到点上、

落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因

我司质量题目，产生的抱怨感，尽可能减少没必要要的损失，为顾客和公司带

来更大的利益，同时务必在三天之内封闭客户的质量投诉题目。时刻坚持不懂

就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好

的完本钱职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。

(四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定(WI-xG-S6)，应即时反

应给相干的制作部分(责任部分)，同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投

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诉，制定纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统

计出质量题目的所在。每月月底将客户投诉以月报情势上报给上级领导，并送

相干部分。