课程主题 殡葬服务的感知平衡对策殡葬服务营销 课程.pptx

殡葬服务营销课程现代殡葬技术与管理专业群教学资源库主讲人：熊英 课程主题：殡葬服务的感知——平衡对策

平衡客户感知与期望的对策了解客户需求树立以服务质量为中心的管理文化重视市场营销在质量管理中的作用12345服务补救提高服务标准

一、了解客户需求了解客户服务需求是殡葬服务机构参与市场竞争、满足客户服务期望的前提。全面掌握市场信息将有助于缩小差距一。客户抱怨、表扬、满意度调查结果、业务监控等来收集客户对企业运营的反馈，真实、客观、全面地收集客户的声音.建立顾客数据库，利用信息技术，大量收集顾客信息，建立顾客数据库。倾听顾客，制定有效倾听的策略和采用有效倾听的方式——

二、提高服务标准服务质量的好坏最主要地是受服务标准的影响，这些标准用于评价和弥补服务质量。标准可向服务人员显示，什么是管理中最为重要的准则，以及哪些行为真正有意义。顾客定义的标准与大多数服务工作中定义的常规活动标准不同，后者称为企业定义的标准。顾客定义标准以关键型顾客需求为基础，其需求面向顾客并由顾客衡量。设立这些标准不是为满足企业的诸如效率的需要，而是为满足客户的期望和优先权，当标准准确反映出客户期望时，客户得到的服务质量就可能加强。殡葬服务机构应根据顾客的要求，确定服务质量标准，要求员工按照服务质量标准，为客户提供始终如一的优质服务，最终消除差距二的影响。

三、树立以服务质量为中心的管理文化殡葬服务机构完善管理体制，发挥员工作用，有利于消除服务标准强化过程的缺失的影响。管理人员必须加强服务文化建设工作，使优质服务成为全体员工的共同价值观念、信念和行为准则，激励全体员工为顾客提供优质服务。要求员工尊重顾客，管理人员必须首先尊重员工；要求员工为顾客提供优质服务，管理人员必须首先为员工提供优质服务。管理人员应关心员工的生活，改善员工的工作条件，降低员工的劳动强度，提高员工的经济收入，增强员工的归属感。管理人员高度重视服务质量是优质服务的关键

四、重视市场营销在质量管理中的作用外部营销沟通的失真导致服务传递与客户认知的错位。解决办法就是发挥市场营销在质量管理中的作用。使顾客对产品形成较高的心理预期，使顾客保持已经形成的较高的心理预期。市场营销应该努力控制顾客心理预期——对于自己产品的质量要承诺，但又不能过度承诺。既要充分突出自己产品的特点，使顾客对产品形成恰当的心理预期，又要真实，不夸大其辞，避免顾客对产品形成过高的心理预期。这就要求企业——

五、服务补救服务补救，是指殡葬服务机构在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对客户的不满和抱怨做出补救性反应，并通过这种反应，重新建立客户满意和忠诚。殡葬服务机构被动地听取客户的抱怨主动地查找那些潜在的服务失误

加强顾客行为管理ACB用好丧户的时间知觉加强有形展示的管理增加客户感知的方法

感谢聆听，批评指导