课程主题 殡葬服务失误案例殡葬服务营销 课程.pptx

殡葬服务营销课程现代殡葬技术与管理专业群教学资源库主讲人：葛南庆 课程主题：殡葬服务失误案例

案例某××市××殡仪馆车队接运组发生过这样一件事情：两名接运人员开车到××区中心医院去接尸，与丧家约定是上午10：30到达，可是路上碰到交通堵塞，足足迟到了25分钟，10点55分才到。丧家早等急了，打电话质询调度。按理说，在××市这样的大都市，因堵车而迟到的事司空见惯，调度也在电话中向对方讲明情况，请求谅解。接运人员原想，到了医院再解释一下打个招呼也就算了，没想到任凭他们怎样解释、赔礼道歉、说好话，甚至医院太平间的工作人员帮忙打招呼、相劝，丧家的态度始终是铁板一块：既然你让我等了25分钟，我也要你们等25分钟。就这样，双方干耗了25分钟后，11点20分遗体才抬上接运车送往殡仪馆，丧家后来还针对此事进行了投诉。

人员1.得到清晰指令2.执行工作要求3.具备工作素质车辆1.车辆满足工作要求2.车辆没有异常状况3.车辆符合任务要求物料1.物料满足工作要求2.物料没有异常状况3.物料符合任务要求

方法1.明晰指令执行要求.2.明确车辆保障状态.3.明确物料准备要求.数据1.指令数据清晰2.过程数据明确3.考虑异常数据环境1.法律环境2.行业环境3.人文环境

人员方法车辆数据物料环境1、得到清晰指令；2、执行工作要求；3、具备工作素质。1、明晰指令执行要求；2、明确车辆保障状态；3、明确物料准备要求。1、车辆满足工作要求；2、车辆没有异常状况；3、车辆符合任务要求。1、指令数据清晰；2、过程数据明确；3、考虑异常数据。1、物料满足工作要求；2、物料没有异常状况；3、物料符合任务要求。1、法律环境；2、行业环境；3、人文环境。服务无失误服务无失误因果分析

案例失误分析01不准时03未考虑堵车04错误估计客户抱怨02不守时

案例失误因果人员未执行工作要求接受到清晰指令却未能按要求执行方法未明确执行要求工作方法有要求却未能执行到位数据未考虑异常数据情况对异常数据情况未能充分考虑和预案避免环境未考虑人文环境后果对于服务失误的环境后果不能充分认知注意避免

与产品质量相比，殡葬服务质量具有高度的不确定性，即使殡葬服务企业拥有十分完善的服务提供系统，殡葬服务失误也可能发生在任何一个时点，对于殡葬服务机构而言，零缺陷的完美服务只是一种理想的目标，在实际经营中是难以达到。因此，殡葬服务机构有必要分析服务失误的成因，即为什么会发生服务失误、服务失误对客户满意会产生什么影响，以及怎样通过服务补救重新赢得客户的心。思索

感谢聆听，批评指导