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殡葬服务营销课程现代殡葬技术与管理专业群教学资源库主讲人：葛南庆 课程主题：殡葬服务失误概念
消费者角度有时正常执行的服务却可能让某些客户很失望。服务营销角度如果服务提供者不能够按照客户期望的水平进行服务供给，就会导致不满的发生，此时，服务失败就产生了。殡葬服务企业角度服务失误是指员工在服务过程中没有按照计划或规范进行而出现服务瑕疵或服务不合格的现象。
服务失误界定在服务传递中的任何时点，只要客户觉得殡葬服务企业提供的服务或者产品低于原先心目中期望的标准，或是需求未被满足的情况都称为服务失误。
服务失误界定服务质量分类结果质量过程质量服务失误分类结果失误过程失误
过程失误过程失误与服务传递的方式相关指服务传递的过程未能满足客户需求，通常与服务质量五个纬度中的响应性、移情性、保证性和有形性有关。过程失误与服务传递的方式相关指服务传递的过程未能满足客户需求，通常与服务质量五个纬度中的响应性、移情性、保证性和有形性有关。过程失误与服务传递的方式相关服务传递的过程未能满足客户需求，通常与服务质量五个纬度中的响应性、移情性、保证性和有形性有关。服务人员态度太差殡葬服务场地环境不好客户等待时间太长等
结果失误结果失误和核心服务相关服务的结果没有达到客户的期望，通常与服务质量的可靠性相关，即没有帮客户解决问题。遗体接运时没有按时到达遗体化妆没有达到效果
结果失误Attention客户对殡葬服务企业的服务质量不仅重视最后的服务结果，而且越来越重视服务过程。大量的实证研究表明，与结果失败相比，过程失败所带来的客户不满意程度更大。
感谢聆听，批评指导
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