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前台招待技术及礼仪培训

前台人员招待礼仪

前台是一个单位的脸面和名片，所从前台工作人员一定掌握前台接

待礼仪，这对于塑造公司形象有着特别重要的作用。前台招待礼仪包

括仪容规范、来访者招待礼仪和电话招待礼仪。

一、仪容规范

1.仪态礼仪

整体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人洁净卫生：头发梳理整齐，

以盘发为主，不带复杂的金饰；面部保持洁净，不化浓妆，唇部滋润，口气清爽；手部干

净，不留长指甲，指甲修剪

整齐，不涂抹娇艳指甲油；可以使用清爽、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗

心态，在招待过程中一直面带笑脸，这样更加有益于与人交往，给来访客人以优异的印象。

1.1站姿

应表现出轻柔和轻快，仰头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站

立。

发言时，要面对对方，保持必定的距离。尽量保持身体的挺直，不行倾斜。依靠着

墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交织，都是不雅观和失仪的行为。手中也不要玩弄

物件，那样显的漫不经心，

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是不礼貌的行为。

基本要领：

①两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；

②两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；

③腰背挺秀；

④收腹挺胸、仰头、脖颈挺直；

⑤双目向前平视，浅笑，微收下颌。

1.2行走

靠道路的右边行走，遇到同事、领导要主动问好。内行走的过程中，应防范吃东

西、整理衣服等行为。

基本要领：

①上身挺直；

②走动中肩部不要摇晃；

③小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动；

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④两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在双侧轻轻摇动，下颌轻轻后收，视野平

视，不东张西望；

⑤依据自己的步伐有节奏的前行，步度——前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个

半的脚长，步位——两脚顺着一条真线行进。

2.体态语

2.1目光

招待嘉宾少不了目光接触，正确的运用目光，传达信息，可以有效地塑造专业形象。

发言时目光应保持平视，仰望显得谦卑，俯视显得骄横，均应该防范。发言中应用眼睛轻松

柔和地凝视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住他人不放，同时配以浅笑。

基本要领：

嘴：浅笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自心里，自然坦诚，切不行假笑。

2.2手势

经过手势，可以表达介绍、引领、请、再会等等多种含义。手

势必定要柔和，但也不可以拖拖拉拉。

手势：举止文雅

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基本要领：

在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目

标，不可以以食指来指指点点。

2.3握手

握手时标准的伸手序次，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，其实是向侧下方伸

出，五指后边四个指并拢，拇指合适地张开。握手要用自己的手掌握着对方的手掌，逗留三

到五秒钟，最长不擅长三十秒钟，并且握手时最正确的做法要略微用力，并以自然，热忱的

表情进行配合。

握手必定要注意：第一，不可以漫不经心；第二，不可以伸出左手；第三，不可以

不出手套；第四，不可以交织握手。

2.4鞠躬

我们常用的鞠躬礼分3个度：一度：15度；二度：30度；三

度：45度。一度鞠躬近似点头致谢，合用于多种状况下打招呼和问

候；二度鞠躬表示敬礼，合用于对重要客人、长辈等的迎送问候；三

度鞠躬则多用于特别诚意的感谢或对不起。正常的前台招待采纳一度鞠

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躬即可。