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公共服务热线业务处置流程规范的说明
一、信息源:
指_____公共服务热线获取信息的来源。按信息提供者所属的群
体划分,可分为市民、企(事)业单位(包括各种组织、团体及联动
部门)、社区(依据《____市社区管理暂行办法》,在社区范围内从事
公共服务和社会管理,履行服务群众、凝聚人心、优化管理、维护稳
定的职能。包括乡、镇和农村社区),三者简称为“服务对象”。按信
息所描述的内容划分,可分为三大类:即应急类、事务类、咨询类。
(一)应急类:指突发性、群体性、危害性事件。如水灾、重大生
产事故等。
(二)事务类:指服务对象反映涉及民生、民意、民情,需要通知相
关职能部门及时处理,否则,将影响服务对象工作、学习、生活的信
息。
(三)咨询类:指服务对象咨询各类政策、法规,以及询问办证、办
事等需求的信息。
二、受理:
指受理员与服务对象交流,尽可能获取详细信息(什么时间,什
么事,在哪里,要怎样,紧急程度,简称信息“五要素”)的过程。
受理必须做到“五清”。即:听清、问清、讲清、记清、核清。
听清:耐心地倾听服务对象所讲述的内容。
问清:当服务对象因种种原因不能准确地表达“是什么、在哪里、要
怎样”的情况下,受理员要礼貌地提示服务对象。(切记不要误导服
务对象或进行不礼貌的插话)
讲清:在听清服务对象要求的基础上,对能立即回答服务对象的问题,
应立即答复;不能立即答复服务对象的,要告知服务对象等待查询后,
再进行答复。
记清:把服务对象的诉求结合立案标准及规范用文字准确表述出来。
核清:通过系统或网格员(指涉及“三敏感”范围的问题),尽可能
查清楚地点及责任单位。
三、立案:
指受理员根据服务对象提供的信息,进行登记,形成案卷的过程。
立案必须做到完整、准确、及时,即有符合立案要求的诸要素,能真
实地反映服务对象的需求,在规定时间内完成。
四、派遣:
指值班长对已经立案的案卷进行审核无误后,交由受理员派遣至
责任单位的过程。在派遣时要求做到:准确、规范、及时。一是要审
核拟派部门是否准确;二是要审核案件的描述是否清楚规范;三是要
审核分类是否准确;四是要审核是否在第一时间将案卷分派到相应的
责任单位。
五、追踪:
指对已经分派到职能部门正在处理中的案件进行跟踪了解处置
情况的过程。对案件的追踪是要求做到
(一)认真负责。无论是本人经办的,还是他人经办的,都要以向服
务对象负责的态度,追出结果;
(二)耐心细致。职能部门在处置一个具体案件的过程中,可能会遇
到方方面面的困难,负责追踪的员工,必须耐心地向责任单位讲清楚
流程要求(民有所呼、我有所应,所有诉求都必须回复服务对象,并
征求满意度);
(三)一追到底。案件一旦派出,必须有结果或过程。
六、回复:
指职能部门对案卷处置结果的回复。在审查职能部门回复内容
时,要求做到:
(一)严格。不徇私情,不含好恶,严格按标准审核;
(二)规范。职能部门的回复内容必须包含:
1、明确的结果,2、详细的过程,3、完成的时间和责任人;
(三)必果。能够办结的,必须办结,暂时不能办结的,说明原委,
争取服务对象的理解。
七、核查:
指受理员对责任单位回复的处置结果进行核实的活动,分书面、
网格、视频、电话四种核查方式。
(一)书面核查:对职能部门书面回复的结果进行审查。回复未按流
程和规范操作的一律回退。
(二)网格核查:对在网格范围内,符合网格核查的案卷,请网格员
到现场进行核查,如已处置进入下一流程,未处置则回退。
(三)视频核查:对在视频监控范围内,符合视频核查的案卷,用视
频进行现场核查,如已处置进入下一流程,未处置则回退。
(四)电话核查:直接与服务对象联系。
1、若服务对象反映未处理则回退该案卷;
2、若服务对象反映已处理且满意的,进入下一流程,并登记好反馈
信息;
3、若服务对象表示处理完成,对处置结果不满意则告知值班长,由
值班长判断是否满意,案卷进入下一流程;
4、若服务对象反映未处理则回退。
八、反馈:
指告知服务对象处置结果并询问是否满意处置结果的过程。要
求做以下四点:
(一)通过电话已经向服务对象核实已处理完成案卷不再进行反馈。
(二)对职能部门回复已完成,经核实已处理的案卷进行反馈。
(三)反馈后案卷进行下一流程,对反馈不满意的案卷,告知值班长,
由值班长判断是否满意,案卷进入下一流程。
(四)反馈要求:
1、为不影响服务对象生活休息,不能在12:00——1
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