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第一章质量服务
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Ⅰ．2001年远景展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1－2
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Ⅱ．什么是房地产业的质量服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1－3
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Ⅲ．顾客的看法就是事实．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1－4
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Ⅳ．补救的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1－5
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Ⅴ．质量服务会赢得什么．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1－6
1
®
CENTURY21远景展望
CENTURY21系统，包括其所有的运营活动，概括地讲，就是：
·不动产行业的专业知识；
·诚实而全面地提供服务，并对我们每一位顾客的要求做出即时的响应。
质量
服务
展望２１００
通过提供完美的
服务彻底改变顾客的
“不动产的体验”
2
什么是房地产业的质量服务？
练习：什么是我们的质量服务？
１．你有没有被房地产业的经纪人或是销售人员服务过，如果有，请告诉我们你
对于那次服务的评价。
２．那次服务有没有特别之处？
３．如果那是一次令你满意的服务，请描述一下当时的情况，并告诉我们你的感
受以及你对该经纪人或是销售人员的评价。
４．如果那是一次令你不满的服务，其主要表现在哪些方面，你的感受如何？你
对经纪人的评价如何？你对经纪人提供的物业感觉如何？
５．服务提供方是否意识到服务质量很差？
６．如果是你，你会如何服务你的客户？
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3
顾客的看法就是事实
只有顾客认为服务质量好，服务才是优质的。请记住，我们对质量和价值的看法可能会与我
们的顾客对它们的看法大相径庭。
练习：喝咖啡的休息时间
假设你正参加一次在饭店召开的工作会议。请在上午喝咖啡休息时列出５项你认为饭店应该
提供的最重要的服务事项。
１．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
２．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
３．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
４．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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