酒店服务心理 郑昭彦.pptx

酒店服务心理主讲—郑昭彦

客人对前厅服务的心理需求的体现（一）求美的心理1、硬件美的追求前厅的硬件包括建筑装饰、设施设备和日常设置摆设等，它们的整洁美观都是客人追求的内容。透明几净的旋转门或自动门、宽敞的大堂、整洁的地面、柔美的地毯、线条流畅的服务台、舒适的服务沙发、优美的灯光和背景音乐、独具特色又整体统一的装饰布置等等，会让客人有眼前一亮，流连忘返的感觉。

客人对前厅服务的心理需求的体现（一）.求美的心理2、软件形象美的追求前厅是酒店的窗口，除了硬件质量的高要求，前厅服务人员的良好形象往往也是客人追求的内容之一。前厅服务人员与前厅环境与服务台协调的身材和气质、端庄大方的仪表、和蔼可亲的仪容、热情礼貌的言行举止等，是客人快速产生对酒店的好感，希望接受酒店服务的先决条件。

客人对前厅服务的心理需求的体现（一）求尊重的心理客人进入酒店后，由于他们来到了一个陌生的环境，因此客人在前厅时对尊重平等的心理需求往往表现得特别强烈和敏感。他们希望自己是受欢迎的客人，希望受到服务人员的平等接待，希望看到服务人员热情的笑脸，希望听到服务人员有礼貌的语言，他们希望服务人员能够尊重自己的人格和愿望，尊重自己的习俗和信仰，尊重自己的朋友和客人，他们还希望服务人员能耐心倾听自己的意见，并能提供有针对性的服务，希望自己能够生活在一个友好的气氛和愉快的环境中。

客人对前厅服务的心理需求的体现（三）求快捷的心理1.办理入住、离店手续要快捷酒店客人希望前厅提供的服务是一目了然的，前厅服务的每个环节都应该紧凑高效，特别是办理入住手续要简便快捷，迫切希望服务人员能够运用娴熟的服务技能，迅速、准确、高效地为他们办好入住手续。他们希望准确、快捷地办理结账手续，以便他们能迅速离店。他们只对结果感兴趣。所以迅速完成这个过程，并得到准确的结果才是酒店客人所需要的。

（三）求快捷的心理2.存放和搬运行李要快捷对于随身携带行李较多的散客而言，希望抵达酒店后，能有行李员迅速迎上，帮客人接、提行李，并在客人办理入住手续期间帮助照看行李，办完手续后能随即帮助搬运行李到客人房间。对团队客人而言，则希望能及时、准确地送达行李，既不能将客人的行李丢失，也不能把不同团队客人的行李搞混了。客人对前厅服务的心理需求的体现

客人对前厅服务的心理需求的体现（四）求知识的心理酒店客人外出旅游到了一个陌生的地方，步入酒店前厅，他们迫切需要了解酒店客房的分类、等级与价格，酒店餐饮的服务项目与价格，以及酒店其他的服务设施和项目等；当客人在酒店内安顿好之后，就会需要了解当地的风土人情、交通状况、旅游景点、购物中心等各种情况，以满足自己的好奇心理。

（五）求方便的心理方便的心理是酒店客人外出旅游时最基本、最常见的心理需求。任何客人都希望他所下榻的酒店能为他们提供方便。方便是客人选择酒店首要考虑的因素。酒店客人希望酒店的地理位置能方便他们的活动，酒店的硬件设施能符合他们的要求，酒店的服务项目能满足他们的旅游生活和工作的需要等。客人对前厅服务的心理需求的体现

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