《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲.pdf

酒店效劳技能训练课程?课程教学大纲

开课科：经管科组

适用专业：酒店管理

学时：270

学分：15

一、课程性质和任务

酒店效劳技能训练课程?介绍了酒店餐饮业的效劳技能和技巧，全方位地阐述了从行业

标准到职业道德、各相关专业知识、技能以及从事该职业的工作方法和操作要领，并给予重

点提示；既有由浅入深、循序渐进的培训步骤，又有针对性强、重点突出的实操演练。在酒

店效劳中较好地应用各种工作岗位以及相关专业知识与根本效劳技能，主要是重视学生的操

作能力的培养，增强学生对酒店各个工作岗位的操作程序的了解，提高学生的酒店专业操作

技能，为学生进入酒店各部门工作培养了必备的专业技能。

本课程的任务是：

使学生熟练掌握酒店效劳中根本礼貌理礼节以及相应的行为标准，培养学生的酒店效劳

的职业道德意识。灵活运用前台接待、客房效劳、餐厅酒吧、商务中心效劳、礼仪效劳等各

种业务操作技能和程序标准，更好地为酒店的顾客效劳；树立酒店星级效劳的形象，为客人

提供优质的效劳，以提高学生毕业后从事工作所需要根本专业技能。

二、课程教学目的

〔一〕通识教学目标

1、完善提高学生行为标准和酒店职业道德的知识，以及对学生日常生活中礼貌礼仪和

酒店效劳行为标准能力培养。

2、培养学生能掌握酒店前台接待、客房效劳、商务中心效劳、礼仪效劳、餐厅酒吧等

部门的部门组织结构和岗位要求，以及酒店效劳岗位的效劳程序和考前须知，注重学生的观

察、记忆、思维和应变等能力的培养，促使学生能够掌握丰富的理论知识，更好地指导实践。

〔二〕专业教学目标

1、熟练掌握根本的迎送宾客礼仪，酒店效劳中听打标准，酒店大堂接待效劳标准，

酒店客房与餐饮效劳礼仪标准。

2、熟练掌握酒店客房的各种清洁设备的操作方法，酒店客房中西做床的效劳接待过程

中的标准和技巧。

3、掌握酒店餐饮效劳的上菜、分菜、酒水、托盘、摆台与撤台、餐厅折花、客房送餐

的效劳技能；餐饮效劳中领位与点菜的技巧；中西餐的效劳程序与方法。

4、掌握酒吧效劳程序和工作方式；酒店的吧台在调酒与调果汁的方法技巧；酒吧用具

和用品的使用与保养；酒吧效劳的方式方法。

三、教学内容和要求

理论教学内容

第一章行为标准与职业道德培训

第一节仪容仪表标准

第二节行为举止标准

第三节语言效劳标准

第四节微笑效劳标准

第五节职业道德标准

了解：酒店的效劳中做到敬业爱岗、诚信守法。

理解：懂得并保持正确的行为举止，头发、面容、化装、穿着打扮等符合标准。

掌握：掌握修饰与维护仪容、仪表的方法；站姿、行姿、手势、蹲姿、点头与鞠躬等行为符

合标准；掌握并能够恰当运用语言；掌握微笑的要领、方式与原那么，并更好地运用到实际

酒店效劳中；通晓各自岗位的职业道德要求。

第二章礼仪接待效劳标准培训

第一节迎送宾客的礼仪

第二节接打标准

第三节前厅接待效劳标准

第四节客房效劳礼仪标准

第五节餐饮效劳礼仪标准

第六节酒吧效劳礼仪

了解：了解国内外忌讳常识，并能够做到针对性效劳。

理解：熟悉掌握礼节、礼貌、礼仪标准；能熟练运用礼节礼貌为宾客效劳；掌握并能够熟练

运用接待以及效劳礼仪；掌握效劳心理常识，并能够准确应用于效劳。

掌握：熟练掌握根本的迎送宾客礼仪，酒店效劳中听打标准，酒店大堂接待效劳标准，

酒店客房与餐饮效劳礼仪标准。

第三章总台人员效劳技能培训

第一节总台效劳人员的设置

第二节总台效劳的程序

第三节预订客户的效劳技能

第四节总台接待及入住登记效劳技能

第五节总机的效劳技能

第六节总台客房销售技巧

第七节前台收款效劳技能

第八节留言与问讯效劳技能

第九节处理投诉的方法技巧

第十节商务中心效劳技能

了解：能灵活地处理效劳中的特殊问题；快速无误地为接待效劳对象提供优质效劳。

理解：掌握总台根本效劳程序，能够完成大堂各项效劳工作，掌握运用礼貌用语和专业术语；