物业公司跨部门问题解决流程制度.docx

《物业公司跨部门问题解决流程制度》

一、目的

本制度旨在规范物业公司跨部门问题的解决流程，提高公司内部沟通协作效率，确保问题得到及时、有效、公正的处理，保障公司运营的顺畅和服务质量的稳定。

二、适用范围

本制度适用于物业公司内部涉及两个或两个以上部门的问题处理，包括但不限于工作流程衔接、资源分配、客户投诉处理、项目执行等方面的跨部门问题。

三、职责分工

（一）问题提出部门

1.问题识别与记录

-负责及时发现跨部门问题，并对问题进行清晰、准确的描述和记录。

-分析问题对本部门工作和公司整体运营可能产生的影响。

2.初步沟通与反馈

-在发现问题后，首先尝试与相关部门进行非正式的沟通，寻求问题的解决。

-如果初步沟通无法解决问题，应及时将问题提交给协调部门，并详细说明问题的情况和沟通的过程。

（二）相关部门

1.积极配合

-在接到问题反馈后，相关部门应积极参与问题的解决，提供与问题相关的信息和数据。

-站在本部门和公司整体利益的角度，提出解决问题的思路和建议。

2.执行解决方案

-一旦确定解决方案，相关部门应按照方案的要求，认真落实各项措施，确保问题得到解决。

（三）协调部门（通常为公司办公室或运营管理部门）

1.受理与评估

-负责受理跨部门问题，对问题的性质、严重程度和影响范围进行评估。

-判断问题是否需要立即启动正式的跨部门问题解决流程。

2.组织协调

-对于需要正式处理的问题，协调部门负责组织相关部门召开跨部门会议或成立专项工作小组。

-引导各部门进行充分的沟通和讨论，促进问题的解决。

3.跟踪与监督

-在问题解决过程中，跟踪各部门的工作进展，确保问题解决措施按计划执行。

-及时发现并解决问题解决过程中出现的新问题或争议。

4.结果反馈与存档

-将问题的解决结果反馈给问题提出部门和相关部门，并在公司内部进行通报。

-对跨部门问题及其解决过程进行记录和存档，为今后处理类似问题提供参考。

（四）公司管理层

1.决策支持

-对于重大、复杂的跨部门问题，公司管理层参与问题的讨论和决策，提供战略指导和资源支持。

-根据问题的性质和影响，批准相关的解决方案和资源调配方案。

2.监督与评估

-对跨部门问题解决的整体过程进行监督，确保问题解决流程的公正、透明和高效。

-定期评估跨部门问题解决机制的运行效果，提出改进建议和措施。

四、跨部门问题解决流程

（一）问题识别与报告

1.问题发现

-问题提出部门在日常工作中，通过工作流程执行、数据分析、客户反馈等渠道，发现跨部门问题。

-问题发现后，立即进行初步分析，确定问题涉及的部门和可能的影响范围。

2.内部沟通尝试

-问题提出部门首先与相关部门进行非正式的沟通，尝试通过协商解决问题。

-在沟通中，应客观、公正地陈述问题，避免指责和推诿，寻求双方都能接受的解决方案。

3.报告提交

-如果内部沟通未能解决问题，问题提出部门应在[X]个工作日内填写《跨部门问题报告表》，详细描述问题的性质、发生时间、涉及部门、影响程度、已采取的措施和沟通情况等。

-将《跨部门问题报告表》提交给协调部门。

（二）问题受理与评估

1.受理确认

-协调部门在收到《跨部门问题报告表》后，对问题进行登记，并在[X]个工作日内与问题提出部门确认问题的受理。

2.问题评估

-协调部门对问题进行全面评估，包括对问题的复杂性、紧迫性、对公司运营和客户服务的影响程度等进行分析。

-根据评估结果，确定问题的优先级，决定是否需要立即启动跨部门问题解决流程。

（三）问题解决流程启动

1.通知相关部门

-对于需要启动正式流程的问题，协调部门在[X]个工作日内通知相关部门，要求其指定专人参与问题的解决。

-向相关部门发送问题相关资料，包括《跨部门问题报告表》和初步评估结果。

2.组建解决团队

-根据问题的性质和涉及范围，协调部门组织相关部门成立跨部门问题解决团队。

-团队成员包括问题提出部门代表、相关部门代表，必要时邀请公司管理层或外部专家参与。

（四）问题分析与讨论

1.信息收集

-各部门代表在加入解决团队后，[X]个工作日内收集和整理与问题相关的信息和数据，包括本部门的工作流程、相关政策法规、以往案例等。

2.会议讨论

-协调部门组织召开跨部门问题解决会议，会议由问题解决团队成员参加。

-在会议上，各部门代表依次陈述本部门对问题的看法和分析