顾客太刁难还是你不懂巧妙化解 郑昭彦.pptx

顾客太刁难，还是你不懂巧妙化解主讲老师——郑昭彦

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顾客太刁难，还是你不懂巧妙化解对症下药，有效处理案例1：客人发脾气抱怨你的工作。处理分析：属于对服务态度的投诉：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也要同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

顾客太刁难，还是你不懂巧妙化解对症下药，有效处理案例2：做卫生时不小心损坏了客人的东西处理分析：属于对服务质量的投诉：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。

顾客太刁难，还是你不懂巧妙化解对症下药，有效处理案例3：洗澡时没热水住客王先生洗澡中途水突然变凉。匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。

顾客太刁难，还是你不懂巧妙化解对症下药，有效处理处理分析：属于对设备设施的投诉：宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。

顾客太刁难，还是你不懂巧妙化解对症下药，有效处理同时事后必须再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意。这种“额外的”关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。与此同时，应再次感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问题，并有机会改正错误。这样，投诉才算得到真正圆满的解决。

顾客太刁难，还是你不懂巧妙化解对症下药，有效处理案例4：客人定制的蛋糕被别人取走住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。后来西餐部将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。处理分析：属于特殊案例的投诉：此案例应该满足顾客心理，本案例中需要另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。

顾客太刁难，还是你不懂巧妙化解黄金七律，巧妙化解表达尊重例句：1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。3、我非常理解您的感受。4、这的确是一件非常让人失望的事情。5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。

顾客太刁难，还是你不懂巧妙化解黄金七律，巧妙化解表示聆听例句：1、您是否可以告诉我事情的经过呢。2、请告诉我发生了什么事情呢。3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。

顾客太刁难，还是你不懂巧妙化解黄金七律，巧妙化解找出客人的期望值例句：1、请问您觉得我们如何处理会更好呢。2、请问我们能为您做些什么呢。3、您觉得我们该如何处理这个问题才合适呢。4、我们该如何协助您呢。5、我们该立即做些什么才能缓解此事呢。6、还有哪些事情是您觉得不合适或不满意的呢。重复确认关键问题例句：1、请让我确认一下您所需要的是……2、问题的所在是……3、请让我再次与您确认一下您所期望的……4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。

顾客太刁难，还是你不懂巧妙化解黄金七律，巧妙化解提供选择方法或选择方案例句：1、您可以选择……2、我将立即核查此事并将在……时间回复您。3、您可以……我们可以提供……4、这里有一个选择，看您……

顾客太刁难，还是你不懂巧妙化解黄金七律，巧妙化解及时的行动及跟办例句：1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店财务部核查此事。2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您。3、我将立刻……请您……或者您是否可以……？

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